Emlak ofisi için müşteri ve portföy takibi: alıcı eşleştirme, yer gösterme hatırlatması ve komisyon kaydı

Emlak müşteri takip programı arayan bir ofis sahibinin asıl derdi yazılım değildir: ilan portalından gelen mesajlar, gelen telefonlar, WhatsApp konuşmaları ve her danışmanın kendi defteri arasında dağılan bilgiyi tek yere toplamaktır. İki danışmanla bu dağınıklık idare eder. Üçüncü danışman geldiğinde aynı daireyi iki kişinin ayrı alıcıya göstermeye kalkması, mal sahibine üç gündür kimsenin dönmemesi ve gezilen dairenin sonucunun hiçbir yerde yazmaması sıradanlaşır.

Bu rehber, üç danışman ve bir ofis sorumlusuyla çalışan küçük bir emlak ofisinin gözünden yazıldı. Örnekler Marmara Gayrimenkul adında uydurma bir ofis üzerinden ilerliyor (Demo verisi). Sırasıyla: takibin nerede kırıldığı, olması gereken sekiz özellik, portföy kaydı ile alıcı isteğinin nasıl buluştuğu, yer gösterme ve sonuç kaydı, yer gösterme sonrası üç gün kuralı, ilan portalından gelen talebi kayda çevirmek, komisyon ve tahsilat, danışman ayrılınca ne olduğu, ilk yedi günün planı ve Ohana360'ın emlak uygulamasının ne yapıp ne yapmadığı.

Emlak ofisinde takip nerede kırılır?

Neredeyse her küçük ofis aynı dörtlüyle çalışır: ilan portalının mesaj kutusu, gelen telefonlar, WhatsApp ve her danışmanın kendi defteri (ya da telefon galerisi). Dördü de tek başına iş görür. Kırılma, birbirlerine bakmadıkları için olur.

• Portalın mesaj kutusu ofisin kaydı değildir. "Bu daire hâlâ var mı" diye yazan kişi portalın içinde kalır. İki hafta sonra o kişiyi aramak isteyen danışman, hangi ilana yazdığını da bütçesini de hatırlamaz.
• Telefon görüşmesi kimsenin hafızasında durmaz. Alıcı "3+1, sahile yakın, 9 milyona kadar" der. Bu cümle yazılmazsa bir hafta sonra sadece "bir bey aramıştı" kalır.
• Danışmanın defteri ofisin değildir. Kayıt kişiseldir. Danışman izne çıkınca portföyün yarısı da izne çıkar. Bu, o kişinin kabahati değil, sistemin eksikliğidir.
• Yer gösterme sonucu hiçbir yere yazılmaz. Daire gezilir, alıcı "düşünelim" der ve orada biter. Mal sahibi arayıp "ne dedi" diye sorduğunda cevap tahminle verilir.
• Eşleştirme akılda yapılır. Portföye yeni bir daire girdiğinde "kim arıyordu bunu" sorusunun cevabı hafızadadır. Kırk portföy ve yirmi alıcıdan sonra hafıza yetmez.
• Mal sahibine geri dönüş kimsenin işi değildir. Ofisin ilanı en hızlı kaybettiği yer burasıdır: iki hafta haber alamayan mal sahibi ilanı başka bir ofise verir.

Düzelten şey daha çok disiplin değil, bilginin tek kayıtta buluşmasıdır. Aynı sorunun tablo dosyalarındaki hali Excel ile müşteri takibi rehberinde, genel çerçevesi CRM nedir yazısında anlatılıyor.

İyi bir emlak müşteri takip programında olması gereken 8 şey

Emlak yazılımlarında özellik listesi uzundur, işe yarayan kısmı kısadır. Aşağıdaki sekizi göremediğiniz bir üründe demoyu uzatmanın anlamı yok.

Portföy kaydı, alıcı isteği ve eşleştirme

Emlak takibinin çekirdeği iki kayıt ve aralarındaki köprüdür. Bir tarafta portföy: Marmara Gayrimenkul'ün PRT-1042 numaralı kaydı, Kadıköy Moda'da deniz manzaralı 3+1, 135 m², 8.400.000 TL, danışmanı Selim Ergin. Diğer tarafta alıcı talebi: Naz Erkan, satılık daire arıyor, Kadıköy tercihli, bütçe üst sınırı 9.000.000 TL (Demo verisi).

Köprü, dört kritere bakan basit bir kuraldır: tür aynı mı, tip aynı mı (alıcı "farketmez" dediyse bu şart aranmaz), portföyün fiyatı bütçenin altında mı, alıcının yazdığı konum portföyün konum metninde geçiyor mu. Dördü de tutarsa eşleşme kurulur.

Bu kuralın sadeliği bilinçlidir. Karmaşık bir puanlama yerine ofis sabah açıldığında "bu portföye uyan üç alıcı var" cümlesini kurabilmek yeter. Kural sade olduğu için alıcı kaydının kalitesi belirleyicidir: bütçeyi yazmadığınız alıcı her portföye uyar, konumu yazmadığınız alıcı hiçbir şeyi filtrelemez. Alıcı talebini kaydederken bütçe ve konumu boş bırakmayın.

İkinci mesele durum yoludur. Bir işlem tek bir çizgi değil, aynı anda ilerleyen üç ayrı kayıttır: portföyün, alıcının ve yer göstermenin durumu.

Bu ayrım küçük görünür ama haftalık ofis toplantısının tamamı buna dayanır: kaç portföy aktif, kaç alıcı hâlâ arıyor, kaç yer göstermenin sonucu yazılmamış. Üçüncü rakam en çok atlanandır ve en çok iş kaybettiren de odur.

Yer gösterme, sonuç kaydı ve 3 gün kuralı

Yer gösterme, emlak işinin en pahalı yarım saatidir: iki kişinin zamanı, bir mal sahibinin izni ve bir alıcının ilgisi aynı anda harcanır. Bu yarım saatin çıktısı bir cümle olmalı ve o cümle kayda yazılmalı.

Marmara Gayrimenkul'ün uyguladığı ritim şöyle:

1. Yer gösterme kayıttan planlanır. Portföy sayfasındaki uygun alıcılar listesinden alıcı seçilir, tarih ve saat verilir. Randevu hem portföye hem alıcıya bağlanır, ofise bildirim düşer.
2. Randevuya çıkmadan önce mal sahibine haber verilir. Bu bir nezaket değil, portföyü elde tutma işidir.
3. Sonuç aynı gün yazılır. "Beğendi, mal sahibiyle fiyat görüşmesi istiyor" yeterlidir. Sonuç alanı boş kalırsa kayıt, tarihi geçtiği anda listede turuncu bir "Sonuç girilmedi" rozetiyle görünür.
4. Mal sahibine aynı gün ya da ertesi sabah dönülür. Söylenecek şey sonuç alanında hazır durur.
5. Üç gün sonra alıcıya geri dönülür. Aşağıda ayrıntısı var.
6. Sonucu yazılmamış yer göstermeler haftada bir kapatılır. Cuma öğleden sonra liste açılır, turuncu rozetli satır kalmayana kadar doldurulur.

Yer gösterme sonrası 3 gün kuralı

Alıcı daireyi gezdikten sonra iki şey olur: ya karar verir ya da unutur. Aradaki farkı çoğunlukla üçüncü gün belirler. Aynı gün aranmak baskı gibi hissettirir, bir hafta sonra aranmak ilgisizlik gibi görünür. Üçüncü gün, alıcının hâlâ hatırladığı ama henüz başka bir daireye bakmadığı gündür.

Kural şudur: her yer göstermenin üçüncü gününde alıcıya bir geri dönüş yapılır ve bu, danışmanın hafızasına bırakılmaz. Bunu bir görev olarak sisteme kurarsınız: yer gösterme kaydedildiğinde çalışan, tarihe üç gün ekleyen ve o gün sorumluya görev açan bir akış. Otomatik hatırlatmanın nasıl kurulduğunu, hangi tetikleyici ve zamanlı yol seçeneklerinin bulunduğunu otomatik müşteri hatırlatma sistemi yazısında adım adım anlattık; emlaktaki karşılığı tam olarak budur.

Geri dönüşün kanalı çoğu ofiste WhatsApp'tır ve bunda bir sakınca yok, ama iki kural şart: mesaj kayıt üzerinden gönderilecek ki iz kalsın, ve mesajda mal sahibinin pazarlık payı, adresin tamamı ya da başka bir alıcının teklifi yazılmayacak. Kanalı nasıl disipline edeceğinizi WhatsApp ile müşteri takibi yazısında ayrıntılı anlatmıştık.

İlan portalından gelen talebi kayda çevirmek

Burada dürüst olalım: Ohana360'ın ilan portallarıyla otomatik bir bağlantısı yoktur. İlanınız portala buradan gitmez, portaldan gelen mesaj da kendiliğinden kayda düşmez. Portal telefonu çaldırır, ofisi CRM yönetir. Aradaki köprüyü siz kurarsınız ve bunun tek bir kuralı vardır: portalda kalan hiçbir talep talep sayılmaz.

Pratikte iki yol var:

• Tek tek, aynı gün. Portaldan gelen her mesaj ya da telefon, konuşma biter bitmez Alıcı Talebi olarak açılır: ad, telefon, ne aradığı, tipi, konum tercihi, bütçe üst sınırı ve bir cümlelik not. Kırk saniye sürer. Ofis sorumlusu bunu günün ritmi haline getirdiğinde portal, CRM'in giriş kapısına dönüşür.
• Toplu taşıma. Elinizde birikmiş bir liste varsa Kurulum'daki Veri İçe Aktarma sihirbazını kullanırsınız: Excel'den aralığı kopyalayıp yapıştırırsınız, sütunlar eşlenir, önizlemeyi kontrol edip çalıştırırsınız. Bu araç ilk kurulumda liste taşımak için vardır, günlük akış için değil.

Ofis sorumlusu için pratik bir ölçü: gün sonunda portalda cevaplanmış ama sistemde karşılığı olmayan mesaj sayısı sıfır olmalı. Bu tek rakam, portalın CRM'e bağlanıp bağlanmadığını her gün söyler.

Komisyon ve tahsilat kaydı

Emlakta gelir, ay boyunca sabit bir akış değil, birkaç büyük kalemdir. Bu yüzden hangi portföyün ne getireceğini önceden görmek, ofisin zamanını nereye ayıracağını belirler.

Ohana360'ta ofis ayarlarına bir komisyon oranı yazarsınız (Emlak360'ın eklenti ayarlarında, yüzde olarak). Satılık portföylerin kayıt sayfasında, fiyat ve bu oran üzerinden hesaplanan tahmini komisyon başlığın hemen altında görünür. Marmara Gayrimenkul'ün oranı %2 olduğu için PRT-1042'nin sayfasında "Tahmini komisyon: 168.000 TL (%2)" yazar (Demo verisi). Rakam sözleşmeyi değil, önceliği belirler.

İkinci adım, komisyonun tahsilatıdır ve burada da dürüst olmak gerekir: Emlak360'ın içinde ayrı bir tahsilat objesi yoktur. Tahmini komisyon bir hesaplamadır, bir alacak kaydı değildir. Kapanan işin parasını takip etmek için iki yol var:

Danışman ayrılınca portföy ofiste kalır

Emlak ofisinin en gerçek riski budur ve çoğu ofis bunu bir yazılım meselesi olarak görmez. Oysa mesele tam olarak şudur: portföy ve alıcı listesi kimin elinde duruyor?

Kağıt defter ve telefon galerisiyle çalışan bir ofiste cevap açıktır: danışmanın elinde. Danışman ayrıldığında portföyü de alıcı listesi de onunla gider, üstelik bu bir hırsızlık bile sayılmaz, çünkü kayıt zaten hiçbir zaman ofiste olmamıştır.

Sistemli bir ofiste düzen şöyle kurulur:

• Kayıt kuruluşa aittir, danışman sadece sahiptir. Portföydeki Danışman alanı bir sahiplik alanıdır. Kaydı taşımaz, sadece kimin sorumlu olduğunu söyler.
• Görünürlüğü baştan seçin. Varsayılan düzende ofisteki herkes bütün portföyü görür ve düzenler. Her danışmanın yalnız kendi portföyünü görmesini istiyorsanız objeyi Paylaşım Ayarları'ndan özel yapar, ekiplere paylaşım kurallarıyla erişim verirsiniz. Küçük ofislerde ortak görünürlük genellikle daha iyi çalışır; kural, ofis büyüdükçe gerekir.
• Ayrılan kişinin hesabını aynı gün pasife alın. Adı yeni kayıtlarda danışman listesinde çıkmaz, girişi kapanır.
• Portföyleri devredin. Ayrılan danışmanın kayıtlarını liste görünümünde süzer, Danışman alanını devralan kişiye çevirirsiniz. Geçmiş, yer göstermeler, notlar ve dosyalar kayıtta kalır.
• Dışa aktarımı sınırlayın. Portföy ve alıcı listesini CSV olarak indirebilecek kişi sayısı bir elin parmaklarını geçmemeli.
• Denetim günlüğünü açık tutun. "Bu kaydı kim açtı, kim değiştirdi" sorusunun cevabı olmalı. Bu, ekibe güvensizlik değil, ekibi koruyan bir şeydir.

İlk 7 gün: kurulum planı

Emlak yazılımına geçişin en sık başarısız olma nedeni, her şeyi aynı anda taşımaya çalışmaktır. Yedi güne bölünmüş, günde bir saatlik bir plan çoğu ofis için yeterlidir.

Sekizinci gün defterleri kapatın. İki sistemi paralel yürütmek ilk hafta faydalı, ikinci hafta zararlıdır: kimse iki yere birden yazmaz.

Ohana360'ta Emlak360 nasıl çalışır?

Emlak360, Ohana360 platformunun emlak ofisleri için sektörel çözümüdür. Yaptığı işi abartmadan söyleyelim: portföy kaydı, alıcı talepleri, otomatik eşleştirme ve yer göstermeler. Yapmadığını da açıkça söyleyelim: ilan portallarıyla entegrasyonu yoktur, resmî e-Fatura kesmez, tapu ya da kredi sistemlerine bağlanmaz.

• Portföy: otomatik portföy numarası (PRT-...), başlık, tür (satılık, kiralık), tip (daire, villa, ofis, dükkan, arsa, depo), konum, oda, m², fiyat, bina yaşı, kat, aidat, krediye uygunluk, mal sahibi, adres, açıklama, danışman ve durum (Aktif, Opsiyonlu, Satıldı/Kiralandı, Pasif).
• Alıcı talebi: ad, telefon, aradığı tür, tip, konum tercihi, bütçe üst sınırı, not ve durum (Aktif, Eşleşti, Kapandı). Liste görünümünde her alıcının kaç portföyle eşleştiği rozet olarak görünür.
• Eşleştirme: tür, tip, bütçe ve konuma bakan otomatik eşleşme. Portföy sayfasında "Uygun Alıcılar", ana sayfada "Eşleşme Fırsatları" olarak çıkar; alıcı satırından tek tıkla yer gösterme planlanır.
• Yer gösterme: portföy, alıcı, tarih, saat, not ve sonuç alanları. Kaydedildiğinde ofise bildirim düşer, ana sayfada yaklaşan yer göstermeler şeridinde "BUGÜN" ya da kaç gün kaldığı yazar. Sonucu boş kalan geçmiş randevu turuncu rozetle işaretlenir.
• Komisyon: eklenti ayarlarında ofis adı ve komisyon oranı tutulur; satılık portföyün kayıt sayfasında fiyat üzerinden tahmini komisyon hesaplanır.
• Ofis ana sayfası: dikkat isteyen portföyler listesi, eşleşen alıcısı olan portföyleri öne alır; 60 günden uzun süredir portföyde duran ve yüksek değerli ilanları da ayrıca işaretler.
• Platform tarafı: portföy, alıcı ve yer gösterme objelerinde özel alan açabilir, paylaşım kuralı yazabilir, akış kurabilirsiniz. Portföy ve yer gösterme, hem kayıt tetikli hem zamanlanmış akışlarda hedef obje olarak seçilebilir.
• Geçiş ve mobil: mevcut listeler Veri İçe Aktarma sihirbazıyla taşınır; iOS ve Android uygulamaları her plana dahildir.

Bir dakikada nasıl göründüğüne bakmak isterseniz:

Ofis panosu: hangi raporları kurar, neyi listeyle takip edersiniz?

Burada bir sınır var ve bilmeniz iyi olur: rapor motoru emlak tarafında Portföy objesini tanır, alıcı talepleri ve yer göstermeler rapor kurulabilen objeler arasında değildir. Bu ikisini kaydedilmiş liste görünümleri ve süzgeçlerle takip edersiniz, ki günlük işte zaten daha pratiktir: liste ekranında satır içi düzenleme yapabilir, sütunları kendinize göre dizebilirsiniz.

Raporları tek bir dashboard'a koyup e-posta aboneliği açabilirsiniz: seçtiğiniz gün ve saatte kutunuza düşer. Haftada bir bakılacak üç rakam şudur: aktif portföy değeri, sonucu girilmemiş yer gösterme sayısı ve eşleşmesi olduğu halde aranmamış alıcı sayısı. Kalan raporlar bu üçünün nedenini anlatır.

Kendi verinizle denemek isterseniz kayıt olup Emlak360'ı marketplace'ten etkinleştirebilir ya da demo talebinde bulunabilirsiniz. Fiyat tarafında sektörel çözümler kuruluş başına aylık 250 avrodur ve lansman kampanyası sürdüğü sürece %90 indirim uygulanır; güncel rakamlar için fiyatlandırma sayfasına bakın.

Sık sorulan sorular