Bilgi bankası nasıl oluşturulur: aynı soruyu son kez cevaplamak için şirket içi bilgi bankası kurma rehberi

Bilgi bankası nasıl oluşturulur diye arayan bir işletme sahibinin masasında genellikle aynı üç şey durur: destek masasında oturan birkaç kişi, her gün tekrar eden bir avuç soru ve aylardır yapılmamış bir "şu sık sorulanları bir yazalım" notu. Örneğimiz Ardıç Yazılım, restoranlara adisyon programı satan on dört kişilik bir firma. Destek masasında üç kişi var; sorular telefondan, WhatsApp'tan, e-postadan ve uzak bağlantı taleplerinden geliyor. (Demo verisi.)

Bu rehber bilgi bankasını bir yazı projesi olarak değil, tekrar eden işi ortadan kaldıran bir operasyon aracı olarak ele alıyor. Sırayla şunlara bakacağız: hangi soru makale olmayı hak eder, bir makalede ne yazar, makale taslaktan yayına nasıl geçer, destek talebine nasıl bağlanır ve işe yaradığını nereden anlarsınız.

Aynı soruyu bir ayda kaç kez cevaplıyorsunuz?

Bilgi bankası kurma kararı bir ilke tartışmasıyla değil, bir sayımla verilir. Bir ay boyunca destek masasına gelen soruları bir kenara yazın, sonra tekrar edenleri sayın. Ardıç Yazılım'ın eylül ayı şöyle görünüyor.

Tabloda dikkat edilmesi gereken şey toplam saat değil, o saatin nasıl dağıldığıdır. Yirmi bir saatin tek bir kişide toplanmış olması bir kapasite sorunudur; altı kişiye dağılmış olması ise bir tutarlılık sorunudur. İkinci durumda müşteriye altı farklı cevap gider ve hiçbiri yanlış değildir, sadece hiçbiri aynı değildir.

Bir de görünmeyen bir maliyet var: cevabı yazan kişi her seferinde sıfırdan düşünür. Yedi dakikanın üç dakikası yazmak, dört dakikası hatırlamaktır. Makale bu dört dakikayı ortadan kaldırır, çünkü hatırlama işini kayıt yapar.

Hangi soru makale olur, makalede ne yazar?

Her soru makale olmaz. Bir sorunun makale olmayı hak etmesi için üç şart vardır: birden fazla kez sorulmuş olmalı, cevabı büyük ölçüde sabit olmalı ve cevabı adımlara bölünebilmelidir. "Sipariş numaram ne oldu" sorusu bunlardan hiçbirini karşılamaz, "gün sonu raporu nereden alınır" üçünü de karşılar.

Makale kaydında doldurduğunuz alanlar azdır, o yüzden her birinin ne işe yaradığını bilmek gerekir.

İçerik tarafında tek bir biçim kuralı yeter: adımları numaralayın, her adım tek bir işlem anlatsın ve son satıra istisnayı yazın. Destek masasındaki kişi makaleyi baştan sona okumaz, gözüyle tarar; numaralı liste taranabilir, paragraf taranamaz.

Bir makale taslaktan yayına nasıl geçer?

Bilgi bankasının işleyen kısmı burasıdır: makalenin bir ömrü olduğunu kabul etmek. Yazılır, okunur, yayınlanır, eskir, güncellenir ve bir gün gerçekten geçersiz kalır. Aşağıdaki çizim bu ömrü, kategorilerin nasıl durduğunu ve bir makalenin destek talebine nasıl bağlandığını bir arada gösteriyor.

Üç durumun pratikte ne anlama geldiğini netleştirelim, çünkü karar verirken bakacağınız şey budur.

Yayındaki bir makaleyi düzenlediğinizde durum değişmez, yalnızca güncelleme tarihi ilerler. Bu küçük ayrıntı bilgi bankasının sağlığını ölçmenin en basit yoludur: doksan gündür güncellenmemiş bir makale, uygulamanın ana sayfasındaki Dikkat İsteyen Makaleler listesinde kendini gösterir. Aynı liste bekleyen taslakları da öne çıkarır, böylece yarım kalmış işler gözden kaçmaz.

Bir uyarı: eskiyen makaleyi silmeyin, arşivleyin. Silinen makale ile birlikte o makalenin bağlı olduğu talepler de bağlamını kaybeder; arşivlenen makale aramadan düşer ama geçmiş kayıtlar okunabilir kalır.

Kaç kategori olmalı ve nasıl adlandırılır?

Kategori sayısı bilgi bankasının en çok abartılan kararıdır. Beş ile sekiz arası çoğu küçük işletmeye yeter ve bu sayıyı baştan tasarlamak yerine ilk on makaleyi yazdıktan sonra belirlemek daha doğru sonuç verir. Kategori bir arşiv rafı değil, bir arama kısayoludur.

• Müşterinin diliyle adlandırın. "Faturalama" iyi bir kategoridir, "Finansal süreçler" değildir. Kategori adı, makaleyi arayan kişinin kafasındaki kelime olmalıdır.
• Fiile göre değil, konuya göre bölün. "Kurulum ve cihazlar" bir konudur; "Sık yapılan işlemler" bir konu değil, bir torbadır ve zamanla her şey oraya düşer.
• Tek makalelik kategori açmayın. Bir kategoride üçten az makale varsa o kategori henüz yoktur, makaleyi komşu kategoriye koyun.
• Alt kategori beklemeyin. Ohana360'ta kategoriler düz bir listedir; ağaç yapısı ve alt kategori yoktur. Derinlik gerekiyorsa bunu kategori adında değil, makale başlığında çözün.

Kategori listesi makale kaydının içinden yönetilir: yeni makale açarken listeden seçersiniz ya da yeni bir ad yazıp o an oluşturursunuz. Ayrı bir kategori yönetim ekranı yoktur, dolayısıyla kategori adlarının tutarlılığı size kalır. Bunu bir kişiye emanet edin, yoksa üç ay sonra "Faturalama", "Fatura" ve "Faturalar" diye üç kategoriniz olur.

Makale destek talebine nasıl bağlanır?

Bilgi bankasının en çok işe yaradığı yer, makalelerin listelendiği sekme değil, destek talebinin kendisidir. Servis360 açıkken talep kayıt sayfasında bir Bilgi Bankası paneli durur ve iki şey yapar.

• Önerir. Talebin konusundaki kelimeleri yayındaki makalelerin başlığı, özeti ve kategorisiyle eşleştirir, en çok kelimesi tutan üç makaleyi listeler. Destek uzmanı cevabı aramaz, panelden okur.
• Bağlar. Doğru makalenin yanındaki Bağla düğmesi makaleyi o talebe iliştirir. Bağlantı iki yönlüdür: makale kaydında da Bağlı Talepler listesi belirir, yani hangi cevabın hangi sorunlarda işe yaradığını görürsünüz.

Bu ikinci yön, bilgi bankasının sessiz raporudur. Bir makaleye on iki talep bağlanmışsa o makale artık bir yazı değil, bir ürün geri bildirimidir: o konuda ya ürün karışıktır ya da kurulum eksiktir. Şikayetin kayıt altına alınmasından çözüme kadar olan hattı ayrıntılı görmek isterseniz müşteri şikayet takip programı yazısı aynı zinciri talep tarafından anlatıyor.

Panel bir kayıt bileşenidir, yani açıp kapatılabilir. Kurulum > Kayıt Sayfası Düzeni altındaki Kayıt Bileşenleri kartında "Önerilen Makaleler (yalnız Talep)" bileşeni durur; sırasını değiştirebilir ya da kapatabilirsiniz.

Müşteri makaleyi kendi okuyabilir mi?

Portal360 eklentisi açıksa evet, ama sınırı bilerek kurmak gerekir. Portal kullanıcısı olarak tanımladığınız müşteriniz kendi e-postası ve şifresiyle portala girer, Bilgi Bankası sekmesinden yayındaki makaleleri arar ve okur. Bu bir müşteri portalıdır, herkese açık bir yardım merkezi değildir: giriş yapmadan açılan, arama motorlarının tarayacağı bir yardım sitesi üretilmez.

İkinci sınır daha önemli: portala hangi makalenin gideceğini tek tek seçemezsiniz. Durumu Yayında olan her makale portalda görünür. Dolayısıyla içeride tutmak istediğiniz notları, indirim yetkisi ya da istisna prosedürü gibi metinleri ya ayrı makalelere ayırın ya da Taslak durumunda bırakın.

Bilgi bankasının işe yaradığını nereden anlarsınız?

Makale sayısı bir başarı ölçüsü değildir. Kırk makalesi olup kimsenin açmadığı bir bilgi bankası, on iki makalesi olup her gün kullanılan birinden kötüdür. Bakılacak dört sinyal var ve dördü de kayıtta duruyor.

Bu dördü rapor tarafında da durur. Rapor Oluşturucu'nun obje listesinde Bilgi Bankası Makaleleri vardır ve No, Başlık, Kategori, Durum, Görüntülenme ve Faydalı Oyu alanlarıyla rapor kurabilirsiniz. Hazır gelen "Kategoriye Göre Görüntülenme" grafiği, hangi konunun yükü taşıdığını ve hangi kategorinin boş kaldığını tek bakışta gösterir.

Asıl ölçü ise bilgi bankasının dışındadır: aynı konuda açılan talep sayısı düşüyor mu? Bir makaleyi yayınladıktan sonra o konudaki talepleri iki ay izleyin. Düşmüyorsa sorun makalede değil, makalenin bulunamamasındadır; başlığı müşterinin cümlesiyle yeniden yazın.

Ölçmenin bu kadarı yetmiyorsa, müşteriye doğrudan sormak da bir seçenek: müşteri memnuniyet anketi yazısı talep kapanışında tek soruluk anketin nasıl kurulduğunu anlatıyor. Kayıt, kişi ve talep kavramlarının birbirine nasıl bağlandığı yeniyse CRM nedir yazısı iyi bir başlangıç; makaleyi okuyup çözemeyen müşterinin nasıl geri aranacağını ise otomatik hatırlatma sistemi yazısı anlatıyor.

Ohana360'ta Bilgi360 nasıl kurulur?

Bilgi360 bir eklentidir ve Marketplace'ten tek tıkla açılır. Ne yaptığını abartmadan, ne yapmadığını da saklamadan anlatalım.

• Sekmeler: Ana Sayfa ve Makaleler; yanlarında Şirketler, Kişiler, Görevler, Takvim, Dosyalar, Raporlar ve Dashboard'lar gibi ortak sekmeler durur.
• Ana sayfa: en üstte "Size nasıl yardımcı olabiliriz?" arama kutusu vardır ve yayındaki makale sayısını gösterir. Altında Bugün Paneli, Obje Envanteri ve iki liste bulunur: bekleyen taslakları sıralayan Taslak bölümü ve doksan günden eski ya da yayınlanmayı bekleyen makaleleri öne çıkaran Dikkat İsteyen Makaleler.
• Yeni makale: Makaleler sekmesinde Yeni düğmesi bir pencere açar. Alanlar: Başlık, Kategori (listeden ya da yeni yazarak), Durum, Özet ve İçerik. Kaydettiğinizde makale BB ile başlayan bir numara alır ve doğrudan kayıt sayfası açılır.
• Makale listesi: tam donanımlı bir liste görünümüdür. Kolonlar No, Başlık, Kategori, Durum, görüntülenme, faydalı oyu ve güncelleme tarihidir; süzgeç, kolon seçimi, sıralama, kayıtlı görünümler ve dışa aktarma çalışır. Satıra çift tıklayarak başlık, kategori, özet ve içeriği listeden düzenleyebilirsiniz.
• Kayıt sayfası: başlıkta makale numarası, kategori ve durum rozeti, sahibi, güncelleme tarihi ve görüntülenme sayacı durur. Düğmeler: Faydalı oyu, Yayınla, Arşivle, Taslağa çek, Düzenle ve Sil. Kayıt sayfasında E tuşu düzenlemeyi açar.
• Kayıt sayfası kartları: Makale İçeriği, Detaylar, Bağlı Talepler, aynı kategorideki İlgili Makaleler ve Paylaşımlar. Kartların sırası ve görünürlüğü Kurulum > Kayıt Sayfası Düzeni'nden ayarlanır.
• Arama: uygulama ana sayfasındaki kutu yalnız yayındaki makaleleri arar; üstteki global arama ve komut paleti ise durumundan bağımsız olarak makaleleri kayıtlarınızın arasında listeler.
• Servis360 ile: talep kayıt sayfasında Bilgi Bankası paneli belirir, konuya göre makale önerir ve tek tıkla talebe bağlar.
• Portal360 ile: yayındaki makaleler portal kullanıcılarının Bilgi Bankası sekmesinde aranabilir hale gelir.
• Kurulum tarafı: Makale objesi Nesne Yöneticisi'nde açılır, kendi alanlarınızı ve seçim listelerinizi ekleyebilirsiniz. Doğrulama kuralları çalışır. Paylaşım ayarlarında ve profil ile yetki seti izin matrisinde Makale objesi yer alır, yani kimin makale oluşturup düzenleyebileceğini belirlersiniz. REST API'de obje adı article'dır.

Dahil değil: Bilgi360'ın yapmadıkları

• Zengin metin ve görsel yok. İçerik düz metin olarak yazılır ve düz metin olarak görünür: kalın yazı, tablo, ekran görüntüsü, gömülü video ya da makale içi bağlantı biçimlendirmesi yoktur. Makale kaydına dosya da eklenmez, dosyalar ayrı bir sekmede durur.
• Aramada gövde taranmaz. Hem uygulama içindeki arama hem global arama hem de talep sayfasındaki öneri paneli başlık, özet ve kategoriyle eşleşir; makalenin gövde metni aramaya girmez. Bu yüzden özet alanını boş bırakmayın.
• İnceleme durumu ve onay akışı yok. Durumlar Taslak, Yayında ve Arşiv'den ibarettir. Onay süreçleri yalnız Fırsat, Müşteri Adayı, Talep ve Şirket objelerinde tanımlanır, makaleye onay yolu kurulamaz.
• Sürüm geçmişi yok. Yayındaki bir makaleyi düzenlediğinizde eski metnin kopyası saklanmaz, önceki sürüme dönemezsiniz.
• Halka açık yardım merkezi yok. Makaleler yalnız uygulama içinde ve giriş yapan portal kullanıcılarına açılır; girişsiz, arama motorlarının tarayabileceği bir yardım sitesi üretilmez. Portala gidecek makaleleri tek tek seçemezsiniz, Yayında olan her makale gider.
• Akış kuramazsınız. Akış kanvası ve zamanlanmış akışlar makale objesini seçemez, atama kuralları yalnız Müşteri Adayı ve Talep içindir. "Doksan gündür güncellenmemiş makaleye görev aç" gibi bir otomasyon kurulamaz; ana sayfadaki Dikkat İsteyen Makaleler listesi bu makaleleri gösterir ama görev açmaz.
• Toplu içe aktarma pratikte yok. Veri İçe Aktarma sihirbazının obje listesinde Makale görünür, ancak başlık, kategori ve içerik için hazır kolon eşlemesi tanımlı değildir; toplu yükleme REST API üzerinden yapılır.
• Alt kategori yok. Kategoriler düz bir listedir; ağaç, alt kategori ve kategori başına erişim ayarı bulunmaz.

Akışı 110 saniyede görmek isterseniz:

İlk yedi günde bilgi bankası nasıl ayağa kalkar?

İkinci haftadan itibaren tek iş kalır: her hafta iki makale eklemek ve bir makaleyi güncellemek. Bu ritim altı ayda kırk makalelik, gerçekten kullanılan bir bilgi bankası üretir. Güncel paket bilgisi fiyatlandırma sayfasında, kendi sorularınızla denemek için demo talebi açabilirsiniz.

Sık sorulan sorular