Müşteri memnuniyet anketi hazırlamaya karar veren bir KOBİ genelde şu cümleyle başlar: "acaba müşterilerimiz memnun mu?" Bu soru, cevabı alındığında hiçbir şeyin değişmediği tek soru türüdür. Değişimi başlatan soru daha dar olanıdır: geçen ay iş yaptığımız kaç kişi bizi tekrar arar, arayacak olanlarla arasında ne fark var, ve düşük puan verenin adını bu hafta kim arayacak?
Örnek işletmemiz Aksu İklimlendirme, on bir kişilik bir klima ve ısıtma servisi. İlk anket denemesi 12 soruydu, 96 kişiye gitti ve 17 yanıt aldı. İkinci turda anket 4 soruya indi, işin bitiminden bir gün sonra çıktı, 120 kişiye gitti ve 41 yanıt geldi. (Demo verisi.) Aradaki fark daha iyi sorularda değil, iki basit kararda: anketin ne zaman gittiğinde ve ne kadar kısa olduğunda.
NPS, CSAT, CES: hangi rakam neyi söyler
Üç kısaltma dolaşıyor ve çoğu yazı üçünü de aynı cümlede kullandığı için karışıyor. Aralarındaki fark aslında ölçtükleri şeyin genişliğidir: biri ilişkiyi, biri tek bir işi, biri de o işin size mal ettiği çabayı ölçer.
| Ölçüt | Sorduğu soru | Ölçeği | Ne zaman sorulur | Ne işe yarar |
|---|---|---|---|---|
| NPS (tavsiye skoru) | Bizi bir tanıdığınıza tavsiye eder misiniz? | 0-10 | Yılda bir ya da iki kez, tüm listeye | İlişkinin genel yönü; ağızdan ağıza büyüme sinyali |
| CSAT (memnuniyet) | Bu işten ne kadar memnun kaldınız? | 1-5 | Her işin, her talebin hemen ardından | Tek bir işin karnesi; düşük puanda kimi arayacağınız bellidir |
| CES (çaba) | Bu işi halletmek size ne kadar zor geldi? | 1-5 | Süreç uzunsa: kurulum, iade, sigorta dosyası | Müşterinin harcadığı emek; tekrar gelmemenin en iyi habercisi |
KOBİ için sıralama nettir: önce CSAT, sonra NPS, en son CSAT'ın açığa çıkardığı bir şüphe varsa CES. CSAT'ın üstünlüğü rakamın kendisinde değil, bir sonraki adımın belli olmasındadır. "Bu işten 2 puan aldık" cümlesinin devamı vardır; "NPS'imiz 31" cümlesinin devamı çoğu zaman yoktur.
Yine de NPS'i bilmek gerekir, çünkü müşterinizin bankası, kargosu ve operatörü de aynı soruyu soruyor ve rakam sektörler arasında karşılaştırılıyor. Hesabı tek satırdır.
Aksu İklimlendirme'nin 41 yanıtında 23 kişi 9 ya da 10, 11 kişi 7 ya da 8, 7 kişi de 6 ve altı vermiş. Destekleyen oranı yüzde 56, kötüleyen oranı yüzde 17, aradaki fark +39. Pasifler çıkarmaya girmez ama bölme işleminin paydasındadır; bu yüzden çok sayıda 8 puan, NPS'i sessizce aşağı çeker.
Sekiz örnek soru: kısa, kapalı uçlu, işe dönüşen
İyi bir memnuniyet anketi sorusunun tek testi vardır: cevabı geldiğinde ne yapacaksınız? Aşağıdaki sekiz soru bu testi geçer. Hepsini birden sormayın; ilk turda dördünü seçin.
| # | Soru | Soru tipi | Cevabı geldiğinde ne yaparsınız |
|---|---|---|---|
| 1 | Aldığınız hizmetten genel olarak ne kadar memnun kaldınız? | Puanlama (1-5) | Ortalamanız buradan çıkar; ankette bir tane vazgeçilmez soru varsa budur |
| 2 | İşi söz verdiğimiz gün bitirdik mi? | Çoktan seçmeli: Evet, Kısmen, Hayır | Gecikme şikayetinin genel puanın içinde kaybolmasını engeller |
| 3 | Sorununuz ilk gelişimizde çözüldü mü? | Çoktan seçmeli: Evet, Hayır | İkinci ziyaretin size kaç para ettiğini gösterir |
| 4 | Bize ulaşmak ne kadar kolay oldu? | Puanlama (1-5) | Çaba tarafı; düşükse telefon ve mesaj düzeninizi konuşursunuz |
| 5 | Fiyatı yapılan işe göre nasıl buldunuz? | Çoktan seçmeli: Yüksek, Makul, Uygun | Fiyat itirazını pazarlık masasından ankete taşır |
| 6 | Bizi nereden duydunuz? | Çoktan seçmeli: Tavsiye, İnternet, Sosyal medya, Tabela, Diğer | Reklam bütçesinin nereye gideceğini söyler |
| 7 | Bir şeyi değiştirebilseydiniz ne olurdu? | Serbest metin | Anketin tek açık uçlu sorusu; en sona konur |
| 8 | Sizi arayıp konuşmamızı ister misiniz? | Çoktan seçmeli: Evet, Hayır | Düşük puanı doğrudan bir aramaya çevirir; en değerli soru budur |
Sekizinci soru çoğu ankette yoktur ve olmadığı için anketler bir ölçüm aracı olarak kalır. Oysa bir müşteri "evet, arayın" dediyse elinizde puandan çok daha değerli bir şey vardır: konuşmaya açık, sorununu anlatmaya hazır bir kişi. Şikayetin nasıl kayda geçip nasıl kapandığını ayrıntısıyla anlatan şikayet takibi rehberi bu noktadan sonrasını devralır.
Anket ne zaman gönderilmeli
Yanıt oranını en çok etkileyen değişken soru sayısı değil, anketin ne zaman gittiğidir. Ölçmeye çalıştığınız hafıza günlerle değil saatlerle ölçülür. Aşağıdaki tablo tetikleri ve makul gecikmeleri gösteriyor.
| Tetik | Uygun gecikme | Neden bu aralık |
|---|---|---|
| Destek talebi kapandığında | Aynı gün, birkaç saat içinde | Konu hâlâ açık; müşteri çözümün iyi olup olmadığını yeni gördü |
| Teslimat ya da kurulumdan sonra | Ertesi sabah | Ürünü ya da tesisatı bir kez kullanmış olur; ilk izlenim yerine gerçek deneyim ölçülür |
| Randevudan sonra | Aynı akşam | Kuaför, klinik, atölye gibi tek temaslı işlerde hafıza saatler içinde solar |
| Konaklama çıkışında | Çıkış günü | Misafir henüz yoldayken doldurur; ertesi haftaya kalan anket açılmaz |
| Fatura ödendikten sonra | 2-3 gün | Ödemenin hemen ardından sorarsanız işi değil fiyatı ölçersiniz |
| Yılda bir, tüm listeye | Sabit bir ay seçin | NPS trendi için; işle tetiklenen anketin yerini tutmaz, yanına eklenir |
Bu tetiklerin ikisi Ohana360'ta hazır akış şablonu olarak gelir: talep kapanınca memnuniyet anketi ve çıkış günü değerlendirme anketi. Diğerlerini akış kanvasında kendiniz kurarsınız. Hatırlatmayı bir kişinin hafızasından alıp sisteme yıkmanın genel mantığını otomatik hatırlatma sistemi yazısı anlatıyor; anket de tam olarak o mantıkla çalışır.
Yanıt oranını artıran beş şey
Aksu İklimlendirme'nin yanıt oranı yüzde 18'den yüzde 34'e çıktı. Beş değişiklik yapıldı, hiçbiri sorularla ilgili değildi.
- 1. Anketi dörde indirin. Her ek soru, anketi açıp yarıda bırakanların sayısını artırır. Dört soruluk bir anket telefonda iki dakikada dolar; on iki soruluk anket "sonra bakarım" klasörüne gider ve oradan dönmez.
- 2. Tetikten sonraki 24 saat içinde gönderin. Zamanlama tek başına yanıt oranını soru sayısı kadar etkiler. Haftalık toplu gönderim kolaydır ama pazartesi çıkan bir anket, salı biten iş için altı gün geç kalmış demektir.
- 3. Gönderen adı şirketinizin adı olsun. Anket360'ta gönderen adı, e-posta konusu ve davet metni Anket360 ana sayfasındaki ayar kartından belirlenir. Davet metnine {ad} yazarsanız alıcının adıyla, {anket} yazarsanız anketin başlığıyla, {link} yazarsanız anket bağlantısıyla değişir. Tanımadığı bir gönderenden gelen anket açılmaz.
- 4. Neden sorduğunuzu bir cümleyle söyleyin. "Görüşleriniz bizim için değerli" cümlesi kimseyi ikna etmiyor. "Teknisyenlerimizin puanını bu anketten hesaplıyoruz" ya da "2 ve altı puan veren herkesi aynı gün arıyoruz" cümlesi ikna ediyor, çünkü cevabın bir yere gittiğini söylüyor.
- 5. Aynı kişiye üst üste anket göndermeyin. Ayda üç iş yaptığınız bir müşteriye üç anket giderse üçüncüsü açılmaz, üstelik ilk ikisinin de değerini düşürür. Sık iş yapılan müşterilerde ayda bir tane yeterlidir.
Altıncı bir madde arıyorsanız cevabı basit: anketi WhatsApp üzerinden gönderme fikrine kapılmayın. Anket360 anket linkini panoya kopyalar, siz de dilediğiniz yere yapıştırırsınız, ancak WhatsApp'tan giden anketin kaydı da yanıtın izi de sizde kalmaz. WhatsApp'ı yazışma için kullanıp kaydı CRM'de tutmanın yolunu WhatsApp müşteri takibi yazısında anlattık.
Cevap kime ait: anketin kayda bağlanması
Anketin asıl kırıldığı yer soru tarafı değil, cevabın geldiği yerdir. Sonuç ekranında "ortalama 4,0" yazması güzeldir; o ortalamanın içindeki 1 puanın kime ait olduğunu bilmiyorsanız anket bir ölçüm aracı olmaktan öteye geçmez.
Zincirin dördüncü halkası, KOBİ anketlerinin neredeyse tamamında kopuk olan halkadır. Bunu düzeltmenin yolu daha çok soru sormak değil, gönderimi bir listeden yapmaktır: kime gönderdiğinizi biliyorsanız, adını yazmayan yanıt bile bir zaman aralığına ve bir işe oturur. Aşağıdaki tablo sonuç ekranına bakarken ne arayacağınızı gösteriyor.
| Ne görüyorsunuz | Ne anlama gelir | Bu hafta yapılacak |
|---|---|---|
| 1 ya da 2 puan veren bir yanıt | Kaybedilmek üzere olan bir müşteri; ortalamada görünmez | Aynı gün arayın; arama sonucunu ilgili kayda not olarak yazın |
| Ad yazmayan çok sayıda yanıt | Anket açıklaması adın niçin istendiğini söylemiyor | Açıklamaya tek cümle ekleyin, bir sonraki turda oranı ölçün |
| Yüzde 15'in altında yanıt oranı | Anket ya çok uzun ya çok geç gidiyor | Önce soru sayısını, sonra gönderim zamanını değiştirin, ikisini birlikte değil |
| Hep 4, hiç 5 yok | Müşteri memnun ama etkilenmemiş; tavsiye buradan çıkmaz | 4 verenlere açık uçlu cevabı okuyun, eksik olan şey oradadır |
| Bir teknisyenin işlerinde puan düşük | Kişiye bağlı bir kalite farkı var | Ekip toplantısında rakamı değil, açık uçlu cümleleri okuyun |
| Hiç yanıt gelmemiş bir anket | Anket yayında değil ya da link hiç paylaşılmamış | Anket360 ana sayfasındaki dikkat listesi bunu zaten önünüze getirir |
KVKK tarafı: kısa ve gerçekçi
Anket kişisel veri topluyorsa (ad, e-posta, telefon ya da kişiyi belirlenebilir kılan herhangi bir yanıt) 6698 sayılı Kanun'un 10. maddesindeki aydınlatma yükümlülüğü doğar. Aydınlatma metninde bulunması gerekenler maddede sayılmıştır: veri sorumlusunun kimliği, kişisel verinin hangi amaçla işleneceği, kimlere ve hangi amaçla aktarılabileceği, toplama yöntemi ve hukuki sebep, bir de ilgili kişinin kanundaki hakları.
Pratikte bu, anketin görünen bir yerinde bir cümle ve bir bağlantı demektir. Anket360'ın formunda hazır bir aydınlatma metni yoktur; metni ya da gizlilik politikanızın adresini anketin açıklama alanına kendiniz koyarsınız. Anketi tamamen anonim tutmak isterseniz ad alanını boş bırakmayı teşvik edip kimliğe götüren soru sormayabilirsiniz, ama şunu unutmayın: anketi e-postayla gönderdiğiniz anda gönderim tarafında zaten kişisel veri işliyorsunuz.
Ohana360'ta anket akışı nasıl işliyor?
Anket360 bu zincirin tasarım, gönderim ve sonuç halkalarını üstlenir. Ne yaptığını abartmadan, ne yapmadığını da saklamadan anlatalım; bu yazının en önemli bölümü burası.
- Sekmeler: Ana Sayfa ve Anketler; yanında Şirketler, Kişiler, Görevler, Takvim, Dosyalar, Raporlar ve Dashboard'lar.
- Anket tasarımı: başlık, formda görünen açıklama ve sorular. Üç soru tipi vardır: serbest metin, çoktan seçmeli (virgülle yazılan en çok 8 seçenek) ve puanlama (1-5). Anketin yayında olup olmadığını bir anahtar belirler; kapalıysa link çalışmaz.
- Link: her anketin tek bir halka açık linki vardır. Yanıtlayan giriş yapmaz, tarayıcıda doldurur. Formun başında isteğe bağlı bir ad kutusu bulunur. Formda görünmeyen bir tuzak alanı ve IP başına hız sınırı (15 dakikada 30 gönderim) otomatik spam korumasıdır.
- Tekli gönderim: listedeki Gönder düğmesi tek bir e-posta adresi sorar ve anketi oraya yollar.
- Toplu gönderim: Toplu düğmesi Kişiler, Müşteri Adayları ya da elle yazılan bir liste arasından seçim yaptırır: arama kutusu, tümünü seç, tek seferde en çok 100 alıcı. Org başına günde 20 gönderim çağrısı hakkı vardır.
- Gönderim ayarları: gönderen adı, e-posta konusu ve davet metni Anket360 ana sayfasındaki ayar kartından yönetilir. Metinde {anket}, {link} ve {ad} yer tutucuları kullanılır. Anketler noreply@ohana360.com üzerinden gider, yanıt adresi org'unuzun doğrulanmış adresidir.
- Gönderim izi: Kişiler ya da Müşteri Adayları listesinden gönderdiğinizde, giden mailin metni ilgili kaydın e-posta kartına ve zaman tüneline düşer, üstüne tamamlanmış bir görev açılır. Kime ne zaman anket gittiği kayıtta durur.
- Akışla gönderim: akış kanvasında Anket Gönder aksiyonu vardır. Aksiyon, akışın çalıştığı kaydın e-posta alanına bakar: adres varsa anket doğrudan gider ve kayda iz düşer, adres yoksa kayıt sahibine "anketi gönder" görevi açılır ve bildirim gider. Kişi, Müşteri Adayı ve Misafir kayıtlarında e-posta alanı vardır; Talep kaydında standart bir e-posta alanı yoktur, bu yüzden "talep kapanınca" şablonu pratikte görev açar. Doğrudan mail istiyorsanız akışı kişi tarafında kurun.
- Sonuç ekranı: anketin Sonuçlar düğmesi soru bazında kırılım verir. Puanlama sorularında 5 üzerinden ortalama ve 5'ten 1'e dağılım çubukları, çoktan seçmelide seçeneklerin dağılımı, serbest metinde yanıtların listesi (ilk 20 tanesi) görünür.
- Bildirim: yeni bir yanıt geldiğinde org'a bildirim ve mobil push düşer, Anket360 ana sayfasının son yanıtlar şeridinde görünür.
- Dikkat listesi: ana sayfa üç durumu öne çıkarır: hiç yanıt almamış yayındaki anket, son 7 gündür yanıt gelmeyen anket ve hiç gönderilmemiş taslak.
- Liste ekranı: Anketler tam donanımlı bir liste görünümüdür: başlık, soru sayısı, yanıt sayısı, durum ve oluşturulma kolonları, süzgeçler, kolon seçimi, sıralama, kayıtlı görünümler ve anket listesinin CSV / Excel dışa aktarımı.
- Dahil değil: yanıtın müşteri kaydına otomatik bağlanması, kişiye özel anket linki, 0-10'luk NPS ölçeği (puanlama sorusu 1-5'tir, çoktan seçmeli en çok 8 seçenek alır), yanıtların CSV olarak dışa aktarılması, anket ve yanıtların rapor oluşturucuda obje olması, soru mantığı ve dallanma, zorunlu soru, sayfalı anket, mükerrer yanıt engeli, doldurmayanlara otomatik hatırlatma, SMS ya da WhatsApp ile otomatik gönderim, anket formunun kendi logonuz ve renklerinizle özelleştirilmesi, formda hazır aydınlatma metni. Serbest metin yanıtlarında sonuç ekranı ilk 20 yanıtı listeler ve org genelinde en son 1000 yanıt saklanır.
Akışı 86 saniyede görmek isterseniz:
NPS'i Anket360'ta nasıl kurarsınız?
Dürüst cevap: klasik 0-10 ölçeği kutudan çıkmaz. Puanlama sorusu 1-5'tir ve çoktan seçmeli soru en çok 8 seçenek aldığı için 11 kutulu bir ölçek de kurulamaz. Önünüzde iki gerçekçi yol var.
- CSAT ile yürüyün. 1-5 puanlama sorusunu kullanın, sonuç ekranındaki ortalamayı ve dağılımı izleyin. 5 verenleri destekleyen, 4 verenleri pasif, 3 ve altını uyarı kabul eden basit bir okuma çoğu KOBİ için NPS'ten daha çabuk işe dönüşür, çünkü tek bir işe bağlıdır.
- Yılda bir NPS turunu ayrı yapın. 0-10 sorusunu serbest metin sorusu olarak sorup gelen sayıları elle sayabilirsiniz. Bunu yaparken sınırı bilin: sonuç ekranı serbest metin yanıtlarının ilk 20 tanesini listeler, dolayısıyla bu yol ancak küçük turlarda pratiktir.
Neden bu kadar açık yazıyoruz? Çünkü "NPS ölçün" cümlesi çok kolay kuruluyor ve satın aldıktan sonra ölçeğin tutmadığını görmek, en baştan bilmekten pahalı. Anket360'ın gerçekten çözdüğü sorun skorun aritmetiği değil: anketin tetiğe bağlanması, listeden gönderilmesi, gönderimin kayda iz bırakması ve yanıtın aynı gün önünüze düşmesi.
Puanı işe çevirmenin iki yolu
Rakamın kendisi hiçbir şeyi değiştirmez; onu bir göreve ya da bir aramaya bağlayan alışkanlık değiştirir. İki basit düzen:
- Haftalık on beş dakika. Aynı gün ve saatte Anket360 sonuç ekranını açın, düşük puanları ve açık uçlu cümleleri okuyun, aramaya değer her müşteri için ilgili kayıtta bir görev açın. Görev kimde olduğu belliyse aramanın yapılma ihtimali iki katına çıkar.
- Ayda bir tek slayt. Ortalama, yanıt oranı ve en sert üç cümle. Grafiğe gerek yok. Ekibin okuduğu şey rakam değil, müşterinin kendi cümlesidir.
CRM'in bu işi neden kolaylaştırdığını temelden anlatan CRM nedir yazısı iyi bir başlangıç. Anketle gelen düşük puanın bir talebe dönüşüp SLA ile takip edilmesini şikayet takibi rehberi, gönderimin bir kişinin hafızasından çıkıp otomatiğe bağlanmasını otomatik hatırlatma yazısı anlatıyor. Güncel rakamlar fiyatlandırma sayfasında, kendi müşteri listenizle denemek için demo talebi açabilirsiniz.
Yarım günde ilk anket: altı adım
Anket projesinin en sık ölme nedeni, ilk anketten önce bir "memnuniyet stratejisi" yazmaya çalışmaktır. Dört soruyla başlayıp üçüncü turda düzeltmek daha hızlı sonuç verir.
| Adım | Yapılacak | Bittiğinde elinizde ne olur |
|---|---|---|
| 1 | Tetiği seçin: hangi olaydan sonra anket gidecek | Kime ne zaman gideceği belli, tartışmasız bir kural |
| 2 | Dört soru yazın: bir puanlama, iki kapalı uçlu, bir açık uçlu | İki dakikada dolan, cevabı işe dönüşen bir anket |
| 3 | Gönderen adını, konuyu ve davet metnini ayar kartından yazın | Tanıdık bir gönderenden, adıyla hitap eden bir davet |
| 4 | Anketi yayına alın, linki kendinize gönderip bir kez doldurun | Mobilde nasıl göründüğünü gördüğünüz, test edilmiş bir form |
| 5 | Geçen ayın müşterilerine toplu gönderin (en çok 100 kişi) | İlk yanıt dalgası ve kayıtlarda görünen gönderim izi |
| 6 | 48 saat sonra sonuçları açın, düşük puanlar için görev oluşturun | Anketi ölçüm olmaktan çıkarıp aramaya çeviren ilk hafta |
Yedinci adım yoktur, çünkü bundan sonrası tekrardır: aynı anket, aynı tetik, her ay biraz daha yüksek yanıt oranı. Soruları değiştirmek için en az üç tur bekleyin; yoksa neyin ne yüzünden değiştiğini anlayamazsınız.
Sık sorulan sorular
Müşteri memnuniyet anketi nasıl yapılır?
Memnuniyet anketinde kaç soru olmalı, hangi sorular sorulmalı?
NPS nedir, nasıl hesaplanır?
NPS mi CSAT mı: küçük bir işletme hangisini takip etmeli?
Ohana360 anket yanıtlarını müşteri kaydına otomatik bağlıyor mu?
Anket göndermek için müşteriden onay almam gerekir mi?
Anketi sorun, cevabı işe dönüştürün
Dört soru, doğru anda giden bir link, kayda düşen bir gönderim izi ve düşük puanı aynı gün arayan bir görev. Ölçmek başlangıç, aramak sonuç.
