Instagram DM'leri CRM'de nasıl yönetilir: bir takı mağazasının akşam vardiyası devir notu

Instagram DM'lerini CRM'de yönetmek, işletme hesabına gelen mesajları ekipçe görülen tek bir gelen kutusuna almak, her sohbete bir sahip vermek ve sohbeti müşteri kaydına bağlamaktır. Ohana360'ta bunu Instagram360 eklentisi yapar: DM, story yanıtı ve story mention kutuya düşer, cevap Ohana'dan gider, Instagram'ın 24 saat kuralı ekranda sayılır.

Ohana360, satış, servis ve e-ticaret kayıtlarını aynı veritabanında tutan bir iş bulutudur; Instagram360 onun Marketplace eklentilerinden biridir. Aşağıda tanım yerine bir devir notu var. Mavi Atölye, İzmir'de el yapımı gümüş takı satan kurgusal bir online mağaza. Saat 18:00'de sabah vardiyasındaki Ece Aydın gelen kutusunu akşam vardiyasındaki Mert Kılıç'a devrediyor. Kullanıcı adları ve sayılar örnektir; ekran adları, kurallar ve sınırlar Ohana360'ın kodundan alınmıştır.

Instagram DM'lerini CRM'de yönetmek ne demek?

Instagram DM'lerini CRM'de yönetmek, mesajların tek bir telefondaki uygulamada değil ekibin ortak ekranında durması demektir: kimin cevapladığı belli olur, vardiya değişince sohbet kaybolmaz, müşteri sipariş verdiğinde konuşma siparişe bağlanır. Telefon elden ele geçtiğinde kaybolan üç şey vardır: kimin hangi sohbete baktığı, hangi sorunun cevapsız kaldığı ve yazan kişinin hangi müşteri olduğu.

Ohana360'ta gelen kutusu iki yerden açılır: Instagram360 > Gelen Kutusu ve hesap bağlıysa Influencer360 > Instagram DM sekmesi. İkisi aynı kutudur; bir sohbet iki yerde ayrı ayrı tutulmaz. WhatsApp mesajları için aynı düzen WhatsApp360'ın kendi gelen kutusunda kullanılır.

Instagram hesabı CRM'e nasıl bağlanır?

Instagram hesabı Ohana360'a, organizasyon yöneticisinin Instagram360 ana sayfasındaki Uygulama Ayarları'ndan "Instagram'a Bağlan" düğmesine basıp Instagram'a giriş yaparak izin vermesiyle bağlanır. Mavi Atölye'de bu bir kez yapıldı:

1. Hesap türünü kontrol edin. Hesap profesyonel olmalı: işletme ya da içerik üreticisi hesabı.
2. Mesaj erişimini açın. Instagram uygulamasında Ayarlar > Mesajlar ve story yanıtları > Mesaj istekleri > Bağlı araçlar altındaki "Mesajlara erişime izin ver" açık olmalı.
3. Bağlayın. Yönetici düğmeye basar, açılan pencerede izin verir. Diğer kullanıcılar düğmeyi görmez; onlara "Bağlantıyı organizasyon yöneticisi kurar." yazar.
4. İlk yoklamayı bekleyin. Bağlantı kurulunca son 50 sohbet ve her birinin son 20 mesajı çekilir. Bu eski mesajlar okunmamış sayılmaz ve bildirim üretmez.

Bağlantı kurulduğunda Ohana360 üç şeyi kendisi ekler: Kişi objesine Instagram alanı, Kurulum > Otomasyonlar'a "Instagram DM senkronu" kaydı ve Entegrasyonlar'a "Instagram Messaging API" kaydı. Mesajlar webhook ile anında gelir; webhook bir olayı kaçırırsa sunucu 3 dakikada bir son sohbetleri yoklar. Instagram'ın erişim jetonu yaklaşık 60 gün geçerlidir ve dolmasına 10 gün kala kendiliğinden yenilenir; yine de dolarsa bağlantıyı kuran kişiye günde bir uyarı gider. Organizasyon başına bir Instagram hesabı bağlanır.

Vardiya devrinde gelen kutusunda ne görünür?

Vardiya devrinde gelen kutusu, açık sohbetlerin kimde olduğunu, hangisinin okunmadığını ve hangisinin cevap penceresinin kapanmak üzere olduğunu tek listede gösterir. Ece'nin 18:00 devir notu altı satırdı:

Mert ilk iş beşinci satıra baktı: o sohbetin penceresi 40 dakika sonra kapanıyordu. Gelen kutusu o an şöyle görünüyordu:

• Kutular. Açık, Benim, Atanmamış, Okunmamış ve Kapalı; yanlarında adet yazar. Arama kutusu kullanıcı adında, adda ve son mesajın metninde arar.
• Liste satırı. Ad, saat, son mesaj (bizden gittiyse başında "Siz:"), sohbet sahibi ya da Atanmamış, pencere kapandıysa "pencere kapalı" ve okunmamış mesaj rozeti.
• Sohbet başlığı. Sohbet sahibi seçici, Okunmadı ve Kapat düğmeleri; karşı tarafın takipçi sayısı ve sizi takip edip etmediği. Sizi takip etmeyen birinin mesajı Instagram'da mesaj isteklerinde bekliyor olabilir; başlık bunu ayrıca yazar.

Instagram sohbeti ekipte kime düşer?

Instagram sohbeti, sahibi olarak seçilen kişiye düşer; sahibi olmayan bir sohbete Ohana'dan ilk cevabı veren kullanıcı otomatik olarak sohbetin sahibi olur. Mert @ayaz.krt'ye cevap yazdığı anda sohbet Atanmamış kutusundan çıkıp Mert'in Benim kutusuna geçti.

• Bildirim. Yeni mesaj gelince sohbet sahibine zil ve mobil bildirim gider; sahip yoksa organizasyonun yöneticilerine. Aynı sohbet için en çok 10 dakikada bir bildirim gider, art arda yazan bir müşteri telefonu sürekli çaldırmaz.
• Devir. Sahip, sohbet başlığındaki seçiciden değiştirilir. Ece çıkmadan önce kendi üç açık sohbetini Mert'e verdi; böylece akşamki yeni mesajların bildirimi Mert'e gitti.
• Okunmadı ve Kapat. Okunmadı, sohbeti yeniden okunmamış sayar ve listeye döner. Kapat, sohbeti Kapalı kutusuna taşır; müşteri yeniden yazarsa sohbet kendiliğinden yeniden açılır. Mert ikinci satırı kapattı.

Sohbetleri sırayla ya da bir kurala göre dağıtan bir mekanizma yoktur; Ohana360'ın atama kuralları müşteri adayı ve talep içindir. Instagram tarafında atama elle ya da ilk cevapla olur.

Instagram'da 24 saat kuralı nedir?

Instagram'da 24 saat kuralı, bir işletmenin bir kişiye yalnız o kişinin son mesajından sonraki 24 saat içinde cevap yazabilmesidir; size hiç yazmamış birine işletme araçları üzerinden ilk mesajı da atamazsınız. Bu Meta'nın kuralıdır, Ohana360 bunu değiştirmez, yalnız görünür kılar:

• Sayaç. Yazma alanının üstünde "Cevap penceresi: 21 sa 12 dk kaldı" gibi bir satır durur; son bir saatte yazı kırmızıya döner ve "kapanmadan cevap verin" eklenir.
• Uyarı. Son mesaj müşteriden gelmişse ve sohbet Kapalı değilse, pencerenin kapanmasına bir saat kala sohbet sahibine "Cevap penceresi kapanıyor" bildirimi gider. Beşinci satır Mert'in ekranına bu bildirimle gelmişti.
• Kapandıktan sonra. Yazma alanı kalkar; yerine pencerenin kapandığını anlatan bir satır ve "Instagram'da aç" düğmesi gelir. Altıncı satırdaki @deren.ylm için yapılacak tek şey kişinin yeniden yazmasıydı; yazdığında pencere yeniden 24 saat açılır.

Ohana'dan Instagram'a neler gönderilebilir?

Ohana360'tan bir Instagram sohbetine metin, görsel, ürün kartı ve ödeme linki gönderilebilir; hazır cevaplar sık yazılan metni tek tıkla yazma alanına ekler.

• Metin. 1.000 karaktere kadar. Enter gönderir, Shift+Enter yeni satır açar.
• Görsel. JPG, PNG, GIF ya da WEBP, en çok 8 MB. Instagram WEBP kabul etmediği için bu dosyalar JPG'ye çevrilerek gider.
• Ürün kartı. eTicaret360 açıksa aktif ürünler arasından seçilir; kartta ürün adı, fiyat, görsel ve stok bittiyse "Tükendi" yazar. Ayarlara mağaza ürün adresi girilirse kartta "Ürünü incele" düğmesi çıkar. Ece'nin @selin.okr'ye gönderdiği kart "Ay Yüzük, Gümüş, 1.450,00 TL" idi.
• Ödeme linki. eTicaret360'ta ödeme sağlayıcısı kuruluysa tutar ve açıklama yazılır; sohbet için yeni sipariş açılır ve link sohbete gider. Sipariş tarafının bütünü sipariş takibi rehberinde.
• Hazır cevaplar. Yönetici ad ve metin olarak tanımlar, örneğin "Kargo süresi" ve "Yüzük ölçü tablosu". Yazma alanındaki Hazır cevap listesinden seçilen metin kutuya eklenir ve göndermeden önce düzenlenebilir.

Mesajlaşmanın bir kısmı telefondan da yürüyebilir: Instagram uygulamasından verilen cevap gelen kutusundaki sohbete düşer ve "Instagram uygulaması" diye işaretlenir. Ohana'dan giden cevapların altında ise gönderen kişinin adı yazar.

DM sohbeti müşteri kaydına nasıl bağlanır?

Bir DM sohbeti, kullanıcı adı bir Kişi kaydının Instagram alanıyla eşleşirse ilk mesajda kendiliğinden o kişiye bağlanır; eşleşme yoksa sohbet başlığındaki düğmelerle tek tıkla bağlanır. Akış şöyle:

• Otomatik eşleşme. Büyük-küçük harf ve baştaki @ fark etmez. Influencer360'ta influencer alanı aynı kullanıcı adı olan açık bir işbirliği varsa sohbet o işbirliğine de bağlanır. Eşleşme sohbet ilk oluştuğunda bir kez yapılır.
• Kişi olarak kaydet ve Kişiye bağla. İlki Instagram profilindeki addan bir kişi oluşturur, Instagram alanına kullanıcı adını yazar ve sohbete bağlar. İkincisi var olan bir kişiyi aratır; kişinin Instagram alanı boşsa doldurur.
• Sipariş aç. eTicaret360 açıksa durumu Yeni, ödeme durumu Bekliyor, kanalı Instagram olan bir sipariş açılır ve sohbete bağlanır.
• İşbirliği aç. Influencer360 açıksa durumu Görüşme, platformu Instagram olan bir işbirliği açılır. Üçüncü satırdaki @lal.tasarim'ın teklifi böyle kayda girdi; işbirliğinin devamı influencer işbirliği rehberinde.

Bağlı Kişi, Sipariş ya da İşbirliği sayfasında bir Instagram DM kartı çıkar; sohbet oradan da okunur ve cevaplanır. Ohana'dan giden cevaplar bağlı kaydın zaman tünelinde günde tek bir tamamlanmış görev olarak görünür: konusu "Instagram DM: @kullanıcı", tipi Instagram. Aktivite kaydının bütünü görüşme kaydı rehberinde, aynı mantığın WhatsApp hâli WhatsApp müşteri takibi yazısında, eklentinin özeti Instagram360 sayfasında.

Dahil değil: Instagram360'ın yapmadıkları

• İlk mesaj ve 24 saat sonrası yok. Size hiç yazmamış birine mesaj atılamaz, pencere kapanınca cevap gitmez. Bu Meta'nın kuralıdır; Ohana360 onu aşmaz.
• Otomatik cevap yok. Sohbet botu, mesai dışı otomatik mesaj ya da yapay zekâ ile yazılan cevap yoktur; her cevabı bir kişi gönderir.
• Toplu mesaj yok. Birden çok sohbete aynı anda mesaj ya da duyuru gönderilmez.
• Otomatik dağıtma yok. Sohbetler sırayla ya da kurala göre ekibe dağıtılmaz; atama elle ya da ilk cevapla olur.
• Sohbet bazında yetki yok. Instagram360'a erişen her kullanıcı bütün sohbetleri görür ve cevaplayabilir; bir sohbeti yalnız sahibine açmak mümkün değildir.
• Gelen mesajlar kayda yazılmaz. Zaman tüneline yalnız Ohana'dan giden cevaplar düşer; Instagram uygulamasından verilen cevap gelen kutusunda görünür ama kayıtta iz bırakmaz.
• DM ölçütleri yok. İlk yanıt süresi, cevap oranı ya da temsilci başına sohbet sayısı ölçülmez; ana sayfada yalnız Hesap, Açık sohbet, Okunmamış ve Atanmamış sayaçları vardır.
• Yorumlar burada değil. Gönderi yorumları bu gelen kutusuna düşmez; onlar ayrı bir eklenti olan Comment360'ın listesindedir.
• Ses, video ve dosya gönderilmez. Gelen sesli mesaj ve video görüntülenir; Ohana'dan yalnız metin, görsel, ürün kartı ve ödeme linki gider.
• Sonradan eşleşme yok. Kişiye Instagram adı sonradan yazılırsa eski sohbet kendiliğinden bağlanmaz; sohbet başlığından Kişiye bağla seçilir.
• Tek hesap. Bir organizasyona bir Instagram hesabı bağlanır; birden çok mağaza hesabı aynı kutuda yönetilmez.

Kendi vardiya devrinizi nasıl kurarsınız?

1. Kişilere Instagram adını yazın. İçe aktarırken Instagram sütununu doldurun; yeni DM'ler ilk mesajda doğru kişiye bağlansın. Aktarımın ayrıntıları CRM geçişi rehberinde.
2. Beş hazır cevap yazın. En sık gelen beş soruyu (kargo süresi, ölçü, iade, ödeme, stok) hazır cevap yapın.
3. Atanmamış kutusunu sıfırlayın. Vardiya sonunda Atanmamış kutusunda sohbet kalmasın; her sohbetin bir sahibi olsun.
4. Pencereye göre sıralayın. Devir notunda pencere sütunu olsun ve akşam vardiyası en kısa pencereden başlasın.
5. Kapatmayı alışkanlık yapın. Biten sohbeti Kapat ile kaldırın; müşteri yeniden yazarsa sohbet kendiliğinden açılır ve Açık kutusu yalnız gerçekten bekleyenleri gösterir.