CRM'de atama kuralı: beş aday, dört kural, kim kime düşer?

CRM'de atama kuralı, yeni oluşan bir müşteri adayını ya da destek talebini koşullara bakarak bir kişiye veya ekip kuyruğuna otomatik veren kuraldır. Ohana360'ta kurallar Satış360 ve Servis360'ın Uygulama Ayarları'nda, Kuyruklar ve Atama sekmesinde kurulur; sistem kuralları listedeki sırayla dener ve ilk eşleşen kuralda durur.

Ohana360, satış, servis ve pazarlama kayıtlarını tek veritabanında tutan bir iş bulutudur; atama kuralları bu bulutun iki objesinde çalışır: müşteri adayı ve talep. Kuralı anlatmak yerine deniyoruz. Ofis mobilyası satan Akın Ofis'in satış ekibi dört kural yazdı. Aynı sabah beş aday geldi: ikisi web formundan, biri referansla, biri fuardan, biri telefonla. Tablo, her adayın dört kuraldan nasıl geçtiğini ve kime düştüğünü gösteriyor; sonra her kararın arkasındaki kuralı açıyoruz.

Atama kuralı nerede kurulur?

Atama kuralı, ilgili uygulamanın ayarlarından kurulur: müşteri adayı kuralları Satış360 > Uygulama Ayarları > Kuyruklar ve Atama sekmesinde, talep kuralları Servis360 > Uygulama Ayarları > Kuyruklar ve Atama sekmesindedir. Uygulama Ayarları'nı yalnız yöneticiler görür; satış temsilcisi kural yazamaz, yalnız kuralın sonucunu yaşar.

Sekme iki bölümden oluşur. Üstte Kuyruklar listesi durur, altta obje başına Atama Kuralları listesi. Her kural satırında bir Aktif/Pasif kutusu, kuralın adı, koşul sayısı ve hedefi yazar: "2 koşul → İstanbul Satış (kuyruk)" gibi. Bir kural + Yeni Kural düğmesiyle açılan pencerede dört şeyle tanımlanır:

• Kural Adı. Listede görünen ad; ne yaptığını anlatsın: "Kurumsal web adayları".
• Koşullar (tümü sağlanmalı). Her satır alan, operatör ve değerden oluşur. Adayda Ad, Şirket, Kaynak, Durum, E-posta ve Telefon ile kendi eklediğiniz özel alanlar seçilebilir. Seçim listesi alanlarında dört operatör vardır (eşittir, eşit değildir, doludur, boştur), metin alanlarında yedi (içerir, içermez, eşittir, eşit değildir, ile başlar, doludur, boştur).
• Ata: kullanıcı ya da kuyruk. Hedef tek bir aktif kullanıcı ya da bir kuyruktur. Bir kural iki kişiye birden atamaz.
• Aktif kutusu. Pasif kural silinmez, listede gri etiketle bekler ve değerlendirmeye girmez. Kuralı denerken geçici olarak kapatmanın yolu budur.

Koşul kural içinde VE ile bağlanır; "Kaynak Web VEYA Referans" demek için iki ayrı kural yazılır. Değer isteyen bir koşulun değer kutusu boşsa Kaydet düğmesi çalışmaz.

Kural sırası neden önemlidir?

Kural sırası önemlidir, çünkü Ohana360 aktif kuralları yukarıdan aşağı dener ve koşulları tutan ilk kuralda durur; aynı kayda uyan ikinci bir kural hiç değerlendirilmez. Tablodaki beş adayın her biri bu tek ilkeyle açıklanır.

• Nur Demirel, Referans. Kural 1 tutar, aday Selin Arı'ya düşer ve diğer üç kurala bakılmaz.
• Hakan Tekin, Etkinlik. Kural 1 tutmaz, Kural 2 tutar; aday fuarlardan sorumlu Deniz Aksoy'a gider.
• Ayşe Yıldız, Web, Mavi Lojistik. Kural 3'ün iki koşulu da sağlanır: kaynak Web ve Şirket dolu. Aday İstanbul Satış kuyruğuna düşer, Kural 4'e hiç gelinmez.
• Kerem Aydın, Web, şirket boş. Kural 3'ün ikinci koşulu tutmaz, Kural 4 tutar; bireysel müşteri adayı Burak Er'e gider.
• Zeynep Kılıç, Telefon. Dört kuralın hiçbiri tutmaz ve aday sahipsiz kalır.

Sıranın neden belirleyici olduğu Kural 3 ile Kural 4'te görünür. Kural 4 yalnız "Kaynak eşittir Web" der ve her web adayına uyar. Listenin başında dursaydı Ayşe Yıldız da Burak Er'e düşer, kurumsal kuyruk hiç kayıt almazdı. Kural: dar koşullu kural önce, geniş koşullu kural sona.

Burada bir pratik sınır vardır. Yeni kural her zaman listenin sonuna eklenir ve listede kuralları yukarı ya da aşağı taşıyan bir düğme yoktur. Sonradan araya bir kural sokmak gerekirse iki yol kalır: mevcut kuralların koşullarını ve hedeflerini Düzenle ile yeniden yazmak ya da alttaki kuralları silip doğru sırayla yeniden oluşturmak. Kurallar az sayıda olduğunda bu bir dakika sürer; bu yüzden sırayı kâğıt üzerinde baştan tasarlamak en ucuz yoldur.

Sahipsiz kalan aday ne olur?

Hiçbir kurala uymayan aday sahipsiz kalır ve Ohana360'ta sahipsiz bir kayıt herkesin kendi kaydı sayılır; aday ve talep paylaşımı Özel olsa bile org'daki her kullanıcı onu görür. Zeynep Kılıç'ın kaydı bu yüzden ekibin bütün listelerinde görünür ama kimsenin sorumluluğunda değildir.

Bunun iki sebebi var. Müşteri adayı ve talep formunda Sahip alanı bulunmaz, sahibi her zaman kural belirler. Telefonla gelen adayı açan temsilci de forma kendi adını yazamaz. Çözüm, listenin en sonuna her yeni kayda uyan bir "geri kalanlar" kuralı koymaktır. Koşulsuz kural kaydedilmez, en az bir koşul gerekir; formda Durum varsayılan olarak Yeni gelir, web formu adayı her zaman Yeni açar; bu yüzden "Durum eşittir Yeni" koşulu bu işi görür. Akın Ofis beşinci kural olarak bunu ekledi ve hedefini İstanbul Satış kuyruğu yaptı.

Kaydın kimin listesinde görüneceği paylaşım ayarına bağlıdır. Aday ve talep objelerinde paylaşım Özel ise kaydı sahibi, sahibin rol hiyerarşisinde üstünde olanlar, sahip bir kuyruksa kuyruğun üyeleri ve yöneticiler görür. Profil ve paylaşım ayarları kullanıcı yetkileri rehberinde anlatılıyor.

Kuyruk nedir, ne zaman kişi yerine kuyruğa atanır?

Kuyruk, kayıt sahibi olabilen ortak bir havuzdur: bir ad ve bir üye listesinden oluşur, kuyruğa atanan kaydı bütün üyeler kendi kaydı gibi görür ve düzenler. Kişi yerine kuyruğa atamak, kaydın kime gideceğini bilmediğiniz ama hangi ekibe gideceğini bildiğiniz durumlar içindir.

• Ekip ortak çalışıyorsa. Kurumsal web adaylarını kim önce arayacaksa o arar; İstanbul Satış kuyruğunun üyeleri Selin Arı, Burak Er ve Ozan Kaya aynı adayları görür.
• Kişi izindeyken iş durmasın. Tek kişiye bağlı bir kural, o kişi yokken adayları bekletir; kuyrukta üyelerden biri kaydı alır.
• Paylaşım Özel ise. Kuyruk, Özel paylaşımda ekibe ortak görünürlük vermenin en sade yoludur; ayrı bir paylaşım kuralı gerekmez.

Kuyruk + Yeni Kuyruk düğmesiyle açılır: Kuyruk Adı yazılır, Üyeler listesinden kişiler seçilir. Aynı adla ikinci bir kuyruk açılamaz. Kuyruk silinirse ona atanmış kayıtların sahibi değişmez; kayıtlar artık üyesi olmayan bir adı sahip olarak taşır ve eski üyeler onları kendi kaydı gibi göremez. Bu yüzden kuyruk silinmeden önce kayıtları başka bir sahibe aktarılır.

Talepler için atama kuralı nasıl kurulur?

Talep kuralları Servis360 > Uygulama Ayarları > Kuyruklar ve Atama sekmesinde, aday kurallarıyla aynı pencereyle kurulur; koşul alanları Konu, Tip, Öncelik, Durum, Kanal ve Açıklama ile talebe eklenen özel alanlardır. Akın Ofis'in destek ekibi üç kural yazdı:

Üçüncü kural bir ayrıntıya dayanır. Web-to-Case formundan gelen talep Durum Yeni ve Öncelik Orta ile oluşur, Kanal ve Tip alanları boştur. "Kanal eşittir Web" koşulu bu talepleri yakalamaz; "Kanal boştur" yakalar. Uygulamadaki talep formunda Kanal zorunlu olduğu için bu koşul elle açılan talepleri etkilemez. Web formundan gelen talep her zaman Orta öncelikli olduğu için Kural 1 ona hiç uymaz; öncelik, talebi ekip okuduktan sonra elle yükseltilir.

Öncelik sonradan Kritik'e çekilirse kural yeniden çalışmaz, çünkü atama yalnız kayıt oluşurken yapılır. Durum Eskale'ye geçen ya da önceliği yükselen talebi kıdemli ekibe vermek için kayıt tetikli bir akışın Sahip Ata eylemi kullanılır. SLA hedefleri ve şikayet sürecinin tamamı müşteri şikayet takip rehberinde anlatılıyor.

Atama kuralı hangi kayıtlarda çalışır?

Atama kuralı yalnız yeni bir müşteri adayı ya da talep oluşurken çalışır: uygulamadaki yeni kayıt formu, web formları ve REST API bu kapılardır. CSV içe aktarma, müşteri portalından açılan talepler ve mevcut bir kaydın güncellenmesi kuralı çalıştırmaz.

İki kapı ayrıca dikkat ister. REST API ile oluşturulan kayıtta istek bir sahip gönderse bile, eşleşen bir kural varsa sahip kuralın hedefiyle değişir; dış sistemin kendi atamasını korumak için o kayıtları hiçbir kurala uymayacak bir değerle göndermek gerekir. CSV ile içe aktarılan adaylar ise sahipsiz gelir; büyük bir içe aktarmadan sonra adayların dağıtımı bir akışla ya da Durum alanına göre bir liste görünümüyle elle yapılır. Veri taşıma sırası CRM geçişi rehberinde anlatılıyor.

Atanan kişiye nasıl haber verilir?

Atama kuralı bildirim göndermez; yeni sahibe haber vermek için kayıt tetikli bir akışa Push Bildirimi eylemi eklenir ve hedef olarak kayıt sahibi seçilir. Kurulum > Akışlar'daki hazır şablonlardan "Web'den gelen aday → 1 gün içinde arama" bunu kurar: kaynağı Web olan aday açılınca yarın vadeli bir arama görevi oluşturur ve sahibine push gönderir.

• Akış, atamadan sonra çalışır. Kural sahibi yazdıktan sonra akış koşar; push, kuralın seçtiği kişiye gider.
• Kuyruğa push gitmez. Sahip bir kuyruksa kayıt sahibine push atlanır, çünkü kuyruk bir kullanıcı değildir. Kuyruk kayıtlarında bildirim herkese ya da ekip liderine yönlendirilir.
• Dokunulmayan kayıt için zamanlı yol. "7 gün dokunulmayan aday → hatırlatma" şablonu, Durum Yeni kalan adayın sahibine bir hafta sonra push atar.

Hatırlatma ve görev akışlarının ayrıntısı otomatik hatırlatma rehberinde, sahibine düşen adayın şirket, kişi ve fırsata nasıl dönüştürüleceği aday dönüştürme rehberinde anlatılıyor.

Dahil değil: atama kurallarının yapmadıkları

• Sıralı ya da iş yüküne göre dağıtım yoktur. Round robin, kapasite sınırı ya da "en az kaydı olana ver" seçeneği bulunmaz; her kural tek bir kullanıcıya ya da kuyruğa atar.
• Kural sırası değiştirilemez. Yeni kural listenin sonuna eklenir; yukarı ya da aşağı taşıma düğmesi yoktur.
• Koşullar yalnız VE ile birleşir. VEYA mantığı için ayrı kurallar yazılır; koşulsuz kural kaydedilmez.
• Yalnız iki obje. Kurallar müşteri adayı ve talepte çalışır; fırsat, şirket, sektör uygulamaları ve özel objeler için atama kuralı yoktur.
• Yalnız oluşturma anında. Kayıt güncellenince kural yeniden çalışmaz; yeniden atama akıştaki Sahip Ata eylemiyle yapılır.
• CSV içe aktarma ve portal talepleri kural çalıştırmaz. Bu kayıtlar sahipsiz gelir.
• Sahip alanı aday ve talep ekranlarında görünmez. Formda, kayıt sayfasının Detaylar kartında ve liste sütunlarında Sahip yoktur; kuyruktaki bir kaydı bir kişinin üstüne alacağı bir "sahiplen" düğmesi de bulunmaz. Kayıt kimin olduğunu kimin görebildiğiyle belli eder.
• Atamada otomatik bildirim yoktur. Görev atamasında yeni sahibe bildirim gider, aday ve talep atamasında gitmez; bildirim akışla kurulur.
• Kuralı yalnız yönetici kurar. Uygulama Ayarları yöneticilere açıktır; ekip lideri kendi ekibinin kuralını yazamaz.

Kuralları yayına almadan önce neler kontrol edilir?

Atama kurallarını devreye almadan önce her kuralı en az bir deneme kaydıyla sınamak, yanlış kişiye giden ilk haftanın adaylarını kurtarır. Akın Ofis'in kullandığı altı maddelik liste:

1. Sırayı kâğıtta kurun. Kuralları dar koşuldan geniş koşula doğru yazın, sonra uygulamaya o sırayla girin.
2. Son kuralı boşluğa ayırın. "Durum eşittir Yeni" koşullu bir geri kalanlar kuralı sahipsiz kayıt bırakmaz.
3. Her kapıdan bir deneme kaydı açın. Form, web formu ve varsa API için birer kayıt açın, sonucu kuyruk üyesinin ve hedef kullanıcının hesabından kontrol edin.
4. Seçim değerlerini listeden seçin. Koşul değeri kayıttaki değerle birebir karşılaştırılır; seçim listesi alanlarında değeri elle yazmak yerine pencerenin açılır listesinden seçin.
5. Bildirimi akışla bağlayın. Kişiye atanan kayıtlar için sahibe push, kuyruğa atananlar için ekip liderine bildirim kurun.
6. İzinleri ve ayrılanları güncel tutun. Biri ekipten ayrıldığında hedefi o olan kuralı ve kuyruk üyeliğini aynı gün değiştirin.

Atama kuralları adaylar için Satış360 içinde, talepler için Servis360 içinde aynı pencereyle çalışır; kural koşullarının mantığı doğrulama kuralı rehberinde anlatılan koşul satırlarıyla aynıdır.