CRM'de ekip içi iletişim: müşteri hakkındaki konuşma neden kaybolur, kayıt üzerinde nasıl tutulur

CRM'de ekip içi iletişim, bir müşteri hakkındaki konuşmanın o müşterinin kaydında tutulmasıdır. Ohana360'ta her kayıt sayfasında bir Paylaşımlar kartı bulunur: güncelleme yazılır, @Ad Soyad ile iş arkadaşı etiketlenir, gönderiye yanıt verilir, dosya eklenir. Etiketlenen kişiye zil ve telefon bildirimi gider ve kişi kaydı kendiliğinden takip etmeye başlar.

Ohana360, satış, servis ve pazarlama kayıtlarını tek veritabanında tutan bir iş bulutudur; Paylaşımlar kartı da bu kayıtların hepsinde aynı şekilde çalışır: fırsatta, talepte, kişide, şirkette, kendi kurduğunuz özel objelerde ve dosya kayıtlarında. Bu yazı önce ekip içi iletişimin bozulduğunu gösteren beş belirtiyi sıralıyor, sonra her belirtinin kayıt üzerindeki karşılığını adım adım anlatıyor, en sonda da kartın yapmadıklarını dürüstçe listeliyor.

Müşteri hakkındaki konuşmalar neden kaybolur?

Müşteri hakkındaki konuşmalar, müşterinin kaydı dışındaki bir kanalda yapıldığı için kaybolur: e-posta kişiye özeldir, sohbet akıp gider, telefon konuşmasının izi kalmaz. Kayda üç ay sonra bakan kişi yalnız sonucu görür, kararın nasıl alındığını göremez.

Beş belirti bu sorunun tipik görünümüdür:

• Karar e-postada kaldı. İndirim oranı iki kişi arasındaki bir e-postada onaylandı; fırsatı devralan üçüncü kişi bunu bilmiyor.
• Soru sorulan kişi görmedi. Genel bir sohbet kanalına yazılan soru başka mesajların altında kaldı, cevap günler sonra geldi.
• Cevap ayrı bir yerde kaldı. Cevap yeni bir mesaj olarak gitti; hangi soruya ait olduğu, hangi müşteriyle ilgili olduğu belli değil.
• Dosyanın son hali bilinmiyor. Teklifin üç sürümü üç farklı yerde duruyor.
• Kayıttaki değişikliği kimse fark etmedi. Fırsatın aşaması geri alındı ya da tutarı değişti; sahibi dışında kimsenin haberi olmadı.

Aşağıdaki başlıkların her biri bu belirtilerden birinin çaresini anlatıyor. Hepsinin ortak noktası, konuşmanın kaydın sayfasına taşınmasıdır.

Kayıt sayfasında paylaşım nasıl yapılır?

Kayıt sayfasında paylaşım, sağ kolondaki Paylaşımlar kartının kutusuna bir güncelleme yazıp Paylaş düğmesine basmakla yapılır. Gönderi, yazarın adı ve saatiyle kartın en üstüne eklenir ve o kaydı görebilen herkes tarafından okunur.

1. Kaydı açın. Fırsat, talep, kişi, şirket ya da özel obje fark etmez; Paylaşımlar kartı kayıt sayfasının sağ kolonunda durur. Telefonda aynı kart kayıt sayfasının alt kartları arasındadır.
2. Kutuya güncellemeyi yazın. Kutunun içinde "Bir güncelleme paylaşın... (@ ile etiketleyin)" yazar. Metin düz yazıdır; satır sonlarınız korunur.
3. Gerekirse kişi etiketleyin. @ yazıp adın ilk harflerini girdiğinizde öneri listesi açılır; nasıl çalıştığı bir sonraki başlıkta.
4. Gerekirse dosya ekleyin. Dosya ekle bağlantısıyla bir ya da birden fazla dosya seçin; her dosya en çok 100 MB olabilir.
5. Paylaş'a basın. Gönderi kartın başına eklenir; siz de kaydı otomatik olarak takip etmeye başlarsınız, böylece gelen yanıtlardan haberiniz olur.

Kart, sayfa düzeninden kapatılabilen kartlardan biridir. Kayıt sayfanızda Paylaşımlar görünmüyorsa yöneticiniz düzende kartı kapatmış olabilir; kayıt sayfası kartlarını düzenleme Kurulum'daki sayfa düzeni ayarlarındadır.

CRM'de @etiketleme nasıl çalışır ve kime bildirim gider?

Etiketleme, gönderi metnine @ ile bir iş arkadaşının tam adını yazmaktır: Ohana360 metinde @Ad Soyad geçen her aktif kullanıcıya zil bildirimi ve telefon bildirimi gönderir, kişiyi de o kaydın takipçisi yapar. Bir kez etiketlemek yeter; kişi sonraki paylaşımlardan da haberdar olur.

• Öneri listesi. @ işaretinden sonra yazdığınız harflerle başlayan en çok altı kullanıcı, adı ve unvanıyla listelenir. Birini seçtiğinizde metne @Ad Soyad ve bir boşluk eklenir. Kendinizi de etiketleyebilirsiniz.
• Gönderide görünüm. Etiketlenen adlar gönderide mavi zeminle vurgulanır, böylece kime seslenildiği okurken belli olur.
• Zil bildirimi. Etiketlenen kişinin zilinde "Ad Soyad sizi bir paylaşımda etiketledi" başlığı ve gönderinin ilk 120 karakteri görünür. Bildirime tıklayınca kayıt açılır.
• Telefon bildirimi. Ohana360 mobil uygulamasında ya da tarayıcıda bildirim izni verdiyseniz aynı bildirim telefonunuza ya da masaüstünüze düşer. Telefondaki kullanım mobil CRM rehberinde anlatılıyor.

Matristeki önemli ayrım şudur: etiket ve yanıt kişiye seslenir, bu yüzden hem zile hem telefona gider. Beğeni yalnız zile düşer, telefonu çaldırmaz. Akışın yazdığı otomatik gönderi ise kimseye bildirim göndermez; o gönderiyi görmek için kayda bakmak ya da akışa ayrıca Bildirim Göster veya Push Bildirimi adımı eklemek gerekir.

Gönderiye yanıt ve beğeni nasıl kullanılır?

Her gönderinin altında Beğen ve Yanıtla bağlantıları bulunur: Yanıtla, cevabı gönderinin hemen altına bir zincir olarak ekler; Beğen ise kısa bir onayı yanıt yazmadan bildirir. Böylece soru ve cevap kayıtta alt alta durur.

• Yanıt zinciri. Yanıtlar eskiden yeniye sıralanır. Zincirde üçten fazla yanıt varsa yalnız son ikisi görünür, öncekiler "önceki yanıtı göster" bağlantısıyla açılır.
• Yanıta yanıt. Zincirdeki bir yanıtın altındaki Yanıtla'ya bastığınızda cevap aynı zincire yazılır ve yanıtladığınız kişinin adı @ ile başa eklenir, böylece ona bildirim gider.
• Yanıtın bildirimi. Ana gönderinin yazarı "paylaşımınıza yanıt verdi" başlıklı zil ve telefon bildirimi alır.
• Kısayollar. Yanıt kutusunda Ctrl+Enter (Mac'te Cmd+Enter) gönderir, Escape kutuyu kapatır.
• Beğeni. Beğen düğmesi aç kapa çalışır; gönderinin altında "N beğeni" yazar, üzerine gelince beğenenlerin adları görünür. Yazara yalnız zil bildirimi gider ve aynı okunmamış bildirim varsa tekrar yazılmaz.
• Düzenleme. Kendi gönderinizin yanında Düzenle bağlantısı çıkar. Düzenlenen gönderide "düzenlendi" yazar.

Yanıt zinciri, belirtilerdeki "cevap ayrı bir yerde kaldı" sorununun doğrudan karşılığıdır. Bir onay sorusu "uygun" ya da "değil" diye kayıtta cevaplandığında, iş onay süreci gerektirecek kadar resmî değilse ayrı bir ekrana gerek kalmaz; resmî onaylar için onay süreci rehberine bakın.

Kayıt takibi (Takip Et) ne işe yarar?

Kayıt takibi, bir kaydı izlemeye almaktır: takip ettiğiniz kayda biri paylaşım yapınca zil ve telefon bildirimi, kaydın bir alanı değişince ya da kayıt silinince zil bildirimi alırsınız. Kendi yaptığınız değişiklik size bildirilmez.

1. Kaydı takibe alın. Kayıt sayfasının sağ altında yüzen Takip Et düğmesine basın. Düğme Takip Ediliyor'a döner ve parantez içinde kaydı kaç kişinin takip ettiğini gösterir.
2. Otomatik takibi bilin. Kayda paylaşım yapan kişi ve paylaşımda etiketlenen herkes kaydı kendiliğinden takip etmeye başlar; düğmeye basmaları gerekmez.
3. Takip listenize bakın. Alt bardaki Takipler paneli takip ettiğiniz kayıtları listeler ve son bakışınızdan beri yeni paylaşım gelen kayıtların yanında sayı rozeti gösterir. Aynı liste profil sayfanızda Takip Ettiklerim kartında da durur.
4. Gerekmeyince bırakın. Paneldeki çarpı ya da kayıttaki düğme takibi bırakır. Kapanmış bir fırsatı takip etmeye devam etmek zilinizi gereksiz doldurur.

Takip, belirtilerdeki "kayıttaki değişikliği kimse fark etmedi" sorununu çözer. Satış yöneticisi büyük fırsatları, destek ekibinin lideri kritik talepleri takibe alarak her değişikliği zilinde görür; fırsatların aşamalarını pano üzerinde izlemek için kanban görünümü rehberi de işe yarar.

Akışla kayda otomatik paylaşım nasıl yapılır?

Bir olay olduğunda kayda kendiliğinden gönderi yazılması için Kurulum > Akışlar'da bir akışa Paylaşım Gönder adımı eklenir. Gönderi "Otomasyon" adıyla yazılır ve kaydın Paylaşımlar kartında diğer gönderilerle birlikte durur.

Akış Kütüphanesi'ndeki hazır şablon bunu gösterir: "Kazanılan fırsat → kutlama + şirket tipi" şablonu, fırsatın aşaması Kazanıldı olduğunda kayda "{kayıt} kazanıldı! Tebrikler {sahip}." gönderisini yazar, herkese bir bildirim gösterir ve bağlı şirketin tipini Müşteri yapar. Gönderi metninde {kayıt}, {sahip} ve {bugün} gibi yer tutucular kayıttan dolar. Adım sunucuda da çalışır, yani kayıt web formundan ya da API'den geldiğinde de gönderi yazılır.

Akış gönderisi kayda iz bırakmak içindir, kimseye seslenmez: içinde @ ile ad yazsanız bile etiket bildirimi gitmez. Birinin haberdar olması gerekiyorsa aynı akışa Bildirim Göster ya da Push Bildirimi adımı ekleyin. Akışların genel kurulumu iş akışı otomasyonu sayfasında.

Kayıt paylaşımları ile ekip sohbeti arasındaki fark nedir?

Kayıt paylaşımları bir kayda bağlıdır ve o kaydı görebilen herkes tarafından okunur; ekip sohbeti ise alt bardaki Sohbet panelinde genel kanal, birebir mesaj ve gruplardan oluşur ve hiçbir kayda bağlı değildir.

Basit bir kural yeter: "Bu konuşmayı üç ay sonra bu müşterinin kaydına bakan biri görmeli mi?" Cevap evetse paylaşımda, hayırsa sohbette yazın. Kayıt gizliliği de paylaşımlara uygulanır: bir kullanıcı kaydı göremiyorsa o kayda yazılmış paylaşımları da göremez. Kimin hangi kaydı gördüğü kullanıcı yetkileri rehberinde anlatılıyor.

Dahil değil: Paylaşımlar kartının yapmadıkları

• Gönderi silinemez. Gönderi ve yanıtlarda silme düğmesi yoktur; gönderiler yalnız bağlı oldukları kayıt silindiğinde kayıtla birlikte kalkar.
• Düzenleme geçmişi tutulmaz. Düzenlenen gönderide "düzenlendi" yazar ama eski metin saklanmaz. Düzenlerken eklediğiniz yeni bir etikete de bildirim gitmez.
• Biçimlendirme yok. Kalın yazı, liste, başlık kullanılmaz; metindeki internet adresleri tıklanabilir bağlantıya dönüşmez.
• Yanıta dosya eklenmez. Dosya yalnız ana gönderiye eklenir, her dosya en çok 100 MB olabilir.
• Tek tepki var. Yalnız Beğen bulunur; farklı tepki türleri yoktur ve beğeni telefona bildirim göndermez.
• Ekip ya da grup etiketlenmez. Etiket yalnız kişiye yapılır; bir ekibin tamamına tek etiketle seslenilemez.
• Etiket listesi kayıt yetkisine bakmaz. Öneri listesi tüm aktif kullanıcıları gösterir. Kaydı göremeyen birini etiketlerseniz bildirim ve gönderinin ilk 120 karakteri ona ulaşır ama kaydı açamaz.
• Telefon bildiriminde sınırlar var. Bir gönderide en çok on etiketli kişiye ve kaydın en çok otuz takipçisine telefon bildirimi gider; bir kullanıcının on dakikada altmıştan fazla paylaşımında telefon bildirimi durur.
• E-posta bildirimi yok. Etiket, yanıt ve takip bildirimleri zile ve telefona gider, e-postaya gitmez.
• Zil son 50 bildirimi tutar. Zil listesi organizasyon genelinde en yeni 50 bildirimi saklar; yoğun bir günde eski bildirimler listeden düşer.
• Organizasyon geneli bir akış sayfası yok. Paylaşımlar kayıtlarda durur; tüm gönderileri tek akışta gösteren bir sayfa yoktur. Profil sayfası kişinin kendi paylaşımlarını, Takipler paneli takip edilen kayıtlardaki yeni paylaşım sayısını gösterir.
• Akış gönderisi kimseye seslenmez. Paylaşım Gönder adımının yazdığı gönderi bildirim üretmez ve kimseyi takibe almaz.

Ekipte paylaşım düzeni nasıl kurulur?

Paylaşımlar kartı, ekip birkaç basit kuralda anlaştığında en iyi çalışır: müşteriyle ilgili her karar kayıtta yazılır, cevap beklenen kişi etiketlenir, cevap aynı zincirde verilir. Kural az ve net olduğunda herkes uyar.

• Kararı kayda yazın. Telefonda verilen bir indirim onayı bile bir satırla kayda geçsin: "Murat Bey ile görüştük, yüzde 6 indirim onaylandı." Kayda üç ay sonra bakan kişi bu cümleyi arar.
• Cevap bekliyorsanız etiketleyin. Etiketsiz bir soru yalnız takipçilere gider; cevap vermesi gereken kişiyi her zaman @ ile adlandırın.
• Yeni gönderi yerine Yanıtla kullanın. Aynı konunun devamı aynı zincirde kalsın; dağılmış gönderiler, belirtilerdeki dağınıklığı kaydın içine taşır.
• Dosyayı gönderiye ekleyin. Teklifin yeni sürümünü bir cümleyle birlikte ekleyin; dosya Dosyalar kartında da görünür ve son sürüm tartışması biter.
• Önemli kayıtları takibe alın, bitince bırakın. Zil yalnız gerçekten izlediğiniz kayıtlarla dolsun.

Görevler ve hatırlatmalar paylaşımın yerini tutmaz, onu tamamlar: "yarın ara" gibi bir iş için paylaşım değil görev açılır, her gün ya da her hafta dönen işler için tekrarlayan görev rehberine bakın. Paylaşımlar kartı ve fırsat, aday, şirket kayıtları Satış360 içinde birlikte çalışır.