Satış hunisi aşamalarını kurmak: kaç aşama, her birinin çıkış kriteri ve doğru adlandırma

On bir aşama. Yüz on sekiz açık fırsat. Kanban ekranında on üç sütun. Ve bir soru: "Teklif Gönderildi" aşamasındaki kırk bir fırsattan kaçı hâlâ canlı?

Bursa'daki Bilge Ölçü Sistemleri endüstriyel tartı ve etiketleme sistemleri satıyor; yirmi dört kişi, beş satış temsilcisi. Satış müdürü Pazartesi toplantısından önce bu soruyu sordu ve cevap kimsede yoktu. Kırk bir fırsatın on ikisi altı aydan eskiydi. Aşama adlarının yedisi bir eylemi anlatıyordu: Teklif Gönderildi, Numune Yollandı, Toplantı Yapıldı, Fiyat Verildi, Takipte. Bunların hiçbiri yanlış değildi; hepsi bir zamanlar doğru olmuştu ve bir daha asla yanlış olmayacaktı. Boru hattı bu yüzden şişiyordu. (Demo verisi.)

Bu yazı bir satış hunisinin aşamalarının nasıl belirlendiğini anlatıyor: kaç aşama, her birinin çıkış kriteri, adların nasıl konulacağı, olasılığın ne işe yaradığı ve aşama değişince neyin otomatikleşeceği. Fırsat kaydının alanları ve temel kurulum yeniyse önce satış takip programı yazısına bakın; burası aşamaların kendisi hakkında.

Önce sayılar: bir satış hattı ne zaman şişmiş sayılır?

Aşama tartışmasına girmeden önce kendi rakamlarınızı çıkarın. Bilge Ölçü'nün ilk gün yaptığı sayım bu oldu:

Bu beş satır, aşama listesini yeniden yazmak için gereken her şeyi verir. Son satır özellikle işe yarar: iki aşama hemen hemen her zaman aynı gün değişiyorsa aralarında gerçek bir karar yoktur, onlar tek aşamadır.

Kaç aşama olmalı?

Pratik cevap dört ile altı açık aşama. Ama doğru soru "kaç" değil, "kaç karar". Bir aşama, satış sürecindeki gerçek bir eşiğin adıdır: bu eşiği geçmek bir şeyin kanıtlanmasını gerektirir ve geçtikten sonra fırsatın değeri değişir. Kanıt gerektirmeyen her ara basamak yalnızca ek tıklamadır.

Kalabalık listenin bedeli Ohana360'ta hemen görünür. Kanban görünümü her aşamaya bir sütun açar ve açık aşamaların yanına Kazanıldı ile Kaybedildi sütunlarını da ekler; altı açık aşama sekiz sütun demektir. Kayıt sayfasının üstündeki aşama çubuğu da uzadıkça yatay kaydırmaya başlar, yani ekip son basamakları görmeden karar verir. Sütun başlıklarında o aşamadaki fırsatların toplam tutarı yazar; on üç sütuna yayılmış bir toplam kimsenin aklında kalmaz.

Her aşamanın bir çıkış kriteri olmalı

Aşamaların en çok ihmal edilen tarafı budur: bir aşamayı tanımlayan şey içinde ne yapıldığı değil, ondan çıkmak için neyin doğru olması gerektiğidir. Çıkış kriteri yazılmamış bir aşama, her temsilcinin kendi ölçüsüyle doldurduğu bir kutudur ve iki ay sonra o kutudaki sayı hiçbir şey anlatmaz.

İyi bir çıkış kriterinin üç özelliği vardır. Kayıttaki bir alana ya da dosyaya bakarak kontrol edilir. Temsilcinin yorumuna değil, olguya dayanır. Ve sizin değil, müşterinin yaptığı bir şeyi anlatır. Bilge Ölçü'nün on bir aşamadan indirdiği beş aşama ve kriterleri şöyle oldu:

Dikkat edilecek nokta, kriterlerin hepsinin kayıtta bir ize karşılık gelmesi. "Karar veren kişi kayıtta yazılı" demek, fırsata bağlı bir kişi kaydı ya da doldurulmuş bir alan demektir. "İmzalı sözleşme Dosyalar kartında" demek, kaydın Dosyalar kartında bir belge var demektir. Kriteri böyle yazdığınızda aşama denetlenebilir hale gelir: Pazartesi toplantısında "neden hâlâ Pazarlık'ta?" sorusunun cevabı tartışma değil, ekrandaki bir boşluk olur.

Çıkış kriterini Ohana360'ta nasıl zorlarsınız?

Kriteri yazmak bir şey, uygulatmak başka şey. Ohana360'ta bunu iki yolla yaparsınız ve ikisi de kod istemez.

• Doğrulama kuralı. Kurulum > Nesne Yöneticisi > Fırsat > Doğrulama Kuralları'ndan kural yazarsınız: koşullar sağlanırsa kayıt engellenir ve yazdığınız mesaj kullanıcıya gösterilir. Bir kuralda en çok on koşul kurabilir, aralarındaki mantığı tümü, herhangi biri ya da "1 AND (2 OR 3)" gibi bir ifadeyle belirleyebilirsiniz. Alan tiplerine göre eşittir, eşit değildir, büyüktür, doludur ve boştur operatörleri vardır. Çıkış kriteri için kalıp hazırdır: "Aşama eşittir Şartlar Pazarlıkta VE Karar Veren alanı boştur" koşulu, o alanı doldurmadan kaydı o aşamaya taşımayı engeller. Ohana360 kutudan bir kuralla gelir: aşama Closed Won ise tutar sıfırdan büyük olmalıdır.
• Koşullu alan. Kayıt sayfasında dişliden Sayfayı Düzenle'yi açar, alanın üstüne gelir ve Koşul düğmesine basarsınız: "Göster, eğer [Aşama] [eşitse] [Closed Lost]" dersiniz. Aynı satırdan alanı Zorunlu da yapabilirsiniz. Koşulu sağlanmadığı için gizlenen alan zorunlu sayılmaz, yani Kayıp Nedeni alanı yalnız kaybedilen fırsatlarda çıkar ve yalnız orada zorunlu olur. Küçük bir tuzak: koşula yazdığınız değer kayıttaki ham değerdir, arayüzde gördüğünüz Türkçe karşılığı değil. Kaybedildi rozetini görüyor olsanız bile koşula Closed Lost yazarsınız.

Onay gerektiren bir eşik varsa, örneğin belli bir iskonto oranının üstündeki tekliflerde, aşama kuralı yerine onay süreci daha doğru araçtır; onay süreci nasıl kurulur yazısı o ayrımı anlatıyor. Teklifin kendi içeriği ise teklif nasıl hazırlanır yazısında.

Aşama adları: eylem değil, durum

Bilge Ölçü'nün asıl sorunu aşama sayısı değil, adlarıydı. "Teklif Gönderildi" sizin yaptığınız işi anlatır. Gönderdiğiniz an doğru olur ve bir daha asla yanlış olmaz. Müşteri kararını verse de, rakibe gitse de, firmayı kapatsa da o fırsat aynı sütunda durur; çünkü adın değişmesini gerektiren hiçbir şey yoktur. "Teklif Değerlendirmede" ise müşterinin durumudur ve karar çıktığı gün yanlış olur. Birinin kaydı taşıması gerekir. Boru hattının kendini temizlemesi budur.

Sınavı ekibe ezberletin: adı "Bu fırsat şu anda ..." cümlesinin sonuna koyun. "Bu fırsat şu anda teklif değerlendirmede" kurulabilir bir cümledir. "Bu fırsat şu anda teklif gönderildi" değildir. Cümle kurulamıyorsa elinizdeki bir aktivite kaydıdır; teklifin gönderilmesi aşama değil, kayıttaki bir görev ya da e-posta izidir.

İki pratik not. Takipte gibi adlar listeden çıkar: herkesin aklındaki tanım başkadır ve orada biriken fırsat bir daha çıkmaz. Kaybedildi tek bir aşamadır, kaybetme nedeni ise ayrı bir alandır; "Bütçe Yok", "Rakibe Gitti", "Zamanlama Uymadı" diye üç ayrı kayıp aşaması açmayın, tek aşamaya bağlı bir seçim listesi alanı açın ve yukarıdaki koşullu alan yöntemiyle yalnız o aşamada zorunlu yapın.

Olasılık ve tahmin: yüzde ne anlatır, ne anlatmaz?

Ohana360'ta her açık aşamanın bir olasılık yüzdesi vardır ve bu yüzde aşamanın kendisine yazılır, fırsata değil. İşleyiş şöyledir:

• Yeni bir fırsat açıldığında listenin ilk aşamasının olasılığı kayda yazılır.
• Aşama değiştiğinde, ister kanban kartını sürükleyin ister kayıt sayfasındaki aşama çubuğuna basın, olasılık yeni aşamanınkiyle güncellenir.
• Kazanıldı her zaman yüzde yüz, Kaybedildi her zaman sıfırdır; bu ikisi sistem aşamasıdır, listenin sonunda durur ve düzenlenmez.
• Olasılık kayıtta düzenlenebilir bir sayı alanıdır, elle değiştirebilirsiniz; ancak bir sonraki aşama değişikliğinde yeniden aşamanın değerine döner.
• Kurulumda bir aşamanın olasılığını değiştirmek geçmiş kayıtları dokunmaz. Yeni değer yalnız yeni aşama atamalarında uygulanır, yani dün Teklif'e taşınmış fırsat eski yüzdesini korur.

Yüzdeleri seçerken tahmin yürütmeyin, kendi geçmişinize bakın: geçen yıl Pazarlık aşamasına gelen fırsatların yüzde kaçı kazanıldı? Cevap yüzde altmışsa Pazarlık yüzde yetmiş beş değil yüzde altmıştır. Tek başına olasılık rakamı bir şey anlatmaz; ekibin aynı aşamayı aynı anlamda kullanması anlatır. Segment bazında kazanma oranları çok farklıysa aşama yüzdesi yerine segmenti ayırmak daha doğru olabilir, bunun yolu müşteri segmentasyonu yazısında.

Raporlama tarafında Ohana360 hazır bir Aşamaya Göre Pipeline raporuyla gelir: fırsatlar aşamaya göre gruplanır, her grupta toplam tutar çubuk grafikle çizilir. Rapor Oluşturucu'da bunu kendi filtrelerinizle çoğaltabilir, sahibe ya da kapanış ayına göre gruplayabilirsiniz.

Tıkanan fırsatları görmek

Aşamaların asıl işi, takılan fırsatı görünür kılmaktır. Ohana360'ta bunu iki yer yapar.

Satış360 ana sayfasındaki Dikkat İsteyen Fırsatlar listesi. Açık fırsatları tarar ve dört nedenden birine uyanları aciliyet sırasına dizer: kapanış tarihi geçmiş olanlar, yedi gün içinde kapanacaklar, otuz gündür hiç işlem görmemiş olanlar ve yüksek tutarlılar. Neden satırın içinde yazar, yani "kapanış 12 gün geçti" ya da "41 gündür işlem yok" diye okursunuz. Bu, aşama listesinin sağlık kontrolüdür: aynı aşama sürekli bu listenin başındaysa o aşamanın çıkış kriteri yanlış yazılmıştır.

Zamanlanmış akış. Ohana360 açık bir akışla gelir: her sabah yedi gün içinde kapanacak, henüz kazanılmamış ya da kaybedilmemiş fırsatlar için sahibine bildirim düşer. Kurulum > Akışlar'daki hazır şablonlardan bir tanesi de kapanış tarihinden üç gün önce sahibine push bildirimi ve arama görevi açar. Hatırlatma zincirini baştan kurmak isterseniz otomatik müşteri hatırlatma sistemi yazısı hangi hatırlatmanın hangi kayıttan doğduğunu anlatıyor.

Listede hareketsizliği kendi başınıza süzmek isterseniz sınırı bilin: Fırsatlar listesinde kaydedilmiş görünümler aşama, sahip, tutar, kapanış tarihi ve fırsat adı üzerinden filtrelenir. Son Değişiklik alanını listeye kolon olarak ekleyebilirsiniz, ama onunla filtre kurup görünüm kaydedemezsiniz. Otuz gün kuralını ana sayfadaki dikkat listesi hesaplar.

Aşama değişince ne otomatikleşir?

Aşama, kayıttaki en değerli tetikleyicidir: bir fırsatın hayatında sayılabilecek kadar az, anlamlı olacak kadar çok değişir. Ohana360'ta akış kanvasında Fırsat objesini seçip olayı güncelleme yaptığınızda koşul listesinde iki özel operatör çıkar: değişti ve şu değere değişti. İkincisi tam olarak aradığınız şeydir, çünkü kural yalnız aşama o değere geçtiği anda bir kez çalışır, her kaydetmede tekrar tetiklenmez.

Akış kanvasında koşul sağlandığında çalışan dalın yanında bir de sağlanmadı dalı vardır: koşul yeni bozulduğunda, örneğin kaybedilmiş sayılan bir fırsat yeniden açıldığında, farklı bir aksiyon çalıştırabilirsiniz.

Ohana360'ta aşamalar nereden kurulur?

• Ekran: Satış360 ana sayfasının altındaki Uygulama Ayarları kartından Fırsat Aşamaları sekmesi, ya da Kurulum > Fırsat Aşamaları. Kart yalnız yöneticilere görünür.
• Ekleme: alta aşama adını yazıp olasılık yüzdesini girer, Aşama Ekle'ye basarsınız. Aynı adla ikinci aşama eklenemez.
• Sıralama: satırdaki yukarı ve aşağı oklarıyla. Liste sırası hem kanban sütunlarının hem kayıt sayfasındaki aşama çubuğunun sırasıdır.
• Olasılık: satırdaki kutuya sıfır ile yüz arasında bir sayı yazarsınız. Değişiklik yalnız yeni aşama atamalarında uygulanır.
• Silme: satırdaki Sil ile. Üzerinde açık fırsat duran aşama silinmez, önce kayıtları taşımanız gerekir; ayrıca en az bir açık aşama listede kalmalıdır.
• Taşıma: Fırsatlar listesinde kayıtları seçip toplu işlemlerdeki Aşama Değiştir ile, ya da tek tek kanban kartını sürükleyerek. Liste görünümünde aşama hücresine çift tıklayıp satır içinde de değiştirebilirsiniz.

Telefonda da aynı iş görülür: mobil uygulamada Fırsatlar listesi kanban görünümüne alınabilir ve kart parmakla sürüklenerek aşama değiştirilebilir. Ayrıntısı mobil CRM uygulaması yazısında.

Dahil değil: Ohana360'ta aşamaların yapmadıkları

• Aşama yeniden adlandırılamaz. Kurulum listesinde ad hücresi düz metindir; ekleme, silme, sıralama ve olasılık düzenleme vardır, rename yoktur. Adı değiştirmek için yeni aşama ekleyip kayıtları toplu Aşama Değiştir ile taşımanız, sonra eskisini silmeniz gerekir.
• Aşamaya özel zorunlu alan ekranı yoktur. "Bu aşamaya geçerken şu alanlar dolsun" diye hazır bir liste yoktur; kriteri doğrulama kuralıyla ya da koşullu ve zorunlu alanla kendiniz kurarsınız. Doğrulama kuralları önceki değeri de göremez, yani "aşama geri alınamaz" ya da "yalnız bir basamak ileri gidilebilir" gibi bir kural yazılamaz.
• Aşamada geçen gün ölçülmez. Alan Geçmişi eklentisi açıkken aşama değişikliklerinin kim ve ne zaman izi tutulur, ama "bu fırsat Teklif aşamasında kaç gün kaldı" diye bir alan, rapor ya da grafik yoktur. Geçmiş kaydı son beş yüz değişiklikle sınırlıdır.
• Ağırlıklı tahmin yoktur. Olasılık kayıtta ve kanban kartında görünür, fakat tutar ile olasılığı çarpıp toplayan bir ekran, kart ya da rapor metriği yoktur. Rapor Oluşturucu aşamaya göre toplam tutarı verir.
• Hareketsiz fırsat için kaydedilmiş görünüm kurulamaz. Fırsat liste görünümü filtreleri aşama, sahip, tutar, kapanış tarihi ve fırsat adıdır. Son Değişiklik kolon olarak eklenir ama filtrelenemez; otuz gün kuralı yalnız Satış360 ana sayfasının dikkat listesinde çalışır.
• Eklediğiniz aşama adı çevrilmez. Yerleşik altı aşama Türkçe arayüzde Araştırma, Değerlendirme, Teklif, Pazarlık, Kazanıldı ve Kaybedildi olarak görünür. Siz bir aşama eklerseniz yazdığınız ad iki dilde de aynı görünür, iki dilli bir ekipte bunu göz önünde bulundurun.

Aday kaydından fırsata, kanban üzerinde aşama değiştirmeye ve aşamaya göre boru hattı raporuna kadar akışın tamamını turda görebilirsiniz:

İlk hafta: on bir aşamadan beşe

İkinci haftanın sonunda birinci günün sayımını tekrarlayın. Bilge Ölçü'nün hedefi tek satırdı: 30 günden uzun hareketsiz fırsat sayısını 34'ten 10'un altına indirmek. Ölçmeden değiştirilen aşama listesi birkaç ay içinde yeniden on bir olur, çünkü her yeni durum için bir sütun açmak her zaman en kolay yoldur. Satış modülünü incelemek için Satış360 sayfasına bakabilirsiniz.

Sık sorulan sorular