360 derece müşteri görünümü nedir: müşteri aradığında sekiz soruluk telefon testi

360 derece müşteri görünümü, bir müşteriyle ilgili kişileri, fırsatları, destek taleplerini, faturaları, yazışmaları ve yapılan işleri tek bir kayıt sayfasında toplamaktır. Ohana360'ta bu sayfa Şirket kaydıdır: üstte vurgu paneli, solda ilişkili listeler, sağda aktivite zaman tüneli durur. Bazı parçalar ürünle gelir, bazıları bir kez kurulur.

Ohana360, satış, servis ve finans kayıtlarını aynı veritabanında tutan bir iş bulutudur; 360 görünümün dayanağı da bu ortak veritabanıdır. Tanımı uzatmak yerine bir test yaptık. Pera Baskı, İstanbul'da kurumsal baskı işi yapan kurgusal bir firmadır. Müşteri temsilcisi Deniz Kaya'yı, en büyük müşterilerinden Atlas Lojistik'in satın alma müdürü arıyor. Testin kuralı basit: Deniz her soruyu Şirket sayfasından, başka sekme açmadan cevaplamalı. Kayıt sayıları ve tutarlar örnektir; ekran adları, alanlar ve sınırlar Ohana360'ın kodundan alınmıştır.

360 derece müşteri görünümü nedir, neden tek sayfa?

360 derece müşteri görünümü, müşteriyle ilgili her kaydın müşterinin kendi sayfasına bağlanması ve orada okunabilmesidir. Bilgi beş ayrı ekranda duruyorsa temsilci telefonda "sizi geri arayayım" der; tek sayfadaysa o an cevap verir. Bunun için iki şart vardır: kayıtlar müşteriye bağlı açılmalı ve sayfa bu bağlı kayıtları göstermelidir.

Ohana360'ta ilk şart formda zorlanır: Kişi, Fırsat ve Talep formlarında Şirket alanı zorunludur, yani elle açılan bu kayıtların hepsi bir şirkete bağlanır. İkinci şart Şirket kayıt sayfasının kendisidir. Müşteri bir şirket değil bir kişiyse aynı sayfa Hesap Türü "Kişi" seçilerek Kişi Hesabı olarak açılır.

Müşteri aradığında ilk 30 saniyede hangi sorular cevaplanmalı?

Telefon testi, müşterinin bir aramada sorabileceği sekiz sorunun Şirket sayfasından cevaplanıp cevaplanamadığını ölçer. Deniz'in listesi ve sonuç:

Dört soru ilk günden cevaplanıyor, üçü bir kez yapılan bir ayarla cevaplanır hâle geliyor, biri ise kayıt alışkanlığına bağlı. Aşağıdaki bölümler her satırın nasıl çalıştığını anlatıyor.

Ohana360'ta Şirket kayıt sayfası nelerden oluşur?

Ohana360'ta Şirket kayıt sayfası üç bölgeden oluşur: üstte en çok altı alanlık vurgu paneli, solda Detaylar ile ilişkili listeler, sağda zaman tüneli, dosyalar ve paylaşımlar gibi kartlar. Şema, testteki soru numaralarıyla:

• Vurgu paneli. Varsayılan dört alan Sektör, Telefon, Yıllık Ciro ve Sahip'tir. Yanında Düzenle, + Görev ve Yeni Fırsat düğmeleri durur; Yeni Fırsat formu Şirket alanı dolu açılır.
• İlişkili listeler. Kişiler listesi Ad Soyad, E-posta ve Telefon; Fırsatlar listesi Fırsat Adı, Aşama, Tutar ve Kapanış; Talepler listesi Talep No, Konu, Durum ve Öncelik sütunlarıyla gelir. Başlıkta toplam adet yazar, ilk altı satır görünür, gerisi Tümünü göster ile açılır. Kapanan fırsatlar ve çözülen talepler de listede kalır; aşama ve durum rozetinden ayırt edilir.
• Sağ kolon. Aktivite Zaman Tüneli, Dosyalar ve Paylaşımlar her Şirket sayfasında vardır. Notlarım kartı kullanıcının kişisel notlarıdır, ekip görmez. Ekip içi yazışmanın nasıl kullanılacağı ekip içi iletişim rehberinde.

Şirket sayfasına sipariş ve fatura listesi nasıl eklenir?

Sipariş ve fatura listesi, kayıt sayfasındaki dişli > Sayfayı Düzenle > Bileşen Ekle menüsünün İlişkili Liste Görünümü grubundan bir kez eklenir ve o andan itibaren bütün Şirket sayfalarında görünür. Deniz'in yöneticisi testin dördüncü sorusu için şunu yaptı:

1. Sayfa Düzenleyici'yi açın. Herhangi bir Şirket kaydında üst çubuktaki dişliden Sayfayı Düzenle seçilir. Bu menü Kurulum yetkisi olan kullanıcılara görünür.
2. Listeyi ekleyin. Bileşen Ekle menüsünde İlişkili Liste Görünümü başlığı altında "+ Faturalar (Şirket)" seçildi. Aynı grupta Siparişler, Şirket'e bağlı Görevler ve Etkinlikler ile Şirket'e İlişki alanıyla bağlanan özel objeler de durur. Sipariş ve fatura satırları Finans360 lisansı varsa çıkar.
3. Sütunları ve görünümü seçin. Listenin Sütunlar / Görünüm düğmesiyle Fatura No, Durum, Vade ve Genel Toplam seçildi. İstenirse kayıtlı bir liste görünümü süzgeç olarak bağlanır.
4. Kimin göreceğine karar verin. Düzenleyicinin başındaki seçiciyle düzen herkese ya da yalnız bir profile uygulanır; muhasebe profiline ayrı bir düzen verilebilir.

Bir uyarı: bu listedeki Durum sütunu faturada kayıtlı durumu yazar. Vadesi geçmiş ama "Gönderildi" durumundaki bir fatura burada kendiliğinden "Gecikti" olmaz; vadeyi aynı listede Vade sütunundan okuyun. Fatura ve tahsilat süreci fatura takibi rehberinde, sayfa düzenleyicinin diğer işleri kayıt sayfası düzeni rehberinde.

Müşterinin toplamları tek bir alanda nasıl görünür?

Müşterinin toplam faturası, fırsat sayısı ya da talep adedi, Şirket objesine eklenen bir Rollup Özeti alanıyla tek bir sayıya iner ve vurgu paneline konabilir. Deniz'in beşinci sorusu için kurulan alan:

1. Alanı ekleyin. Kurulum > Object Manager > Şirket > Alanlar > Yeni Alan; Tip olarak Rollup Özeti seçildi, etiket "Toplam Fatura" yazıldı.
2. Kaynağı seçin. İlişkili Liste olarak Faturalar, Özet olarak Toplam, Alan olarak Genel Toplam seçildi.
3. Panele taşıyın. Sayfayı Düzenle'de vurgu paneline Toplam Fatura eklendi; panel en çok altı alan alır.

Şirket objesinde rollup beş alt listeden beslenir: Fırsatlar (Tutar, Olasılık), Siparişler (Ara Toplam), Faturalar (Genel Toplam, Ara Toplam), Talepler ve Kişiler. Özet türleri Adet, Toplam, En Küçük, En Büyük ve Ortalama'dır. Formül alanı bir rollup alanına başvurabilir; örneğin toplam faturanın kişi sayısına oranı hesaplanabilir. Alan türlerinin tamamı özel alan rehberinde.

Rollup'ın sınırı nettir: süzgeç almaz. "Toplam Fatura" iptal edilen faturaları da toplar; Fırsatlar üzerindeki bir toplam Kazanıldı ve Kaybedildi aşamasındakileri de içerir; "açık talep sayısı" ya da "bu yılın cirosu" rollup ile kurulamaz. Bu tür sorular için Rapor Oluşturucu kullanılır.

Aktivite zaman tüneli kimin ne yaptığını gösterir mi?

Aktivite Zaman Tüneli, yalnız o kayda doğrudan bağlanan görev ve etkinlikleri gösterir; kişiye, fırsata ya da talebe bağlanan aktiviteler Şirket'in tüneline toplanmaz. Testin altıncı sorusu bu yüzden "kısmen" çıktı. Deniz'in tünelinde iki satır vardı: "Katalog teklifi için arama" (Arama) ve "Atlas depo ziyareti" (Etkinlik). Satın alma müdürüyle bir hafta önce yapılan görüşme ise kişinin kaydına bağlanmıştı ve Şirket sayfasında görünmedi.

• Satırda ne yazar? Görevde konu, tip (Arama, E-posta, Toplantı) ve son tarih yazar; etkinlikte konu, tarih ve konum. Görevi kimin açtığı satırda yazmaz; kayda tıklayınca görülür.
• Giden mail tünele düşer. E-posta kartından gönderilen her mail, tünele tamamlanmış bir E-posta görevi olarak işlenir.
• Ekibin kuralı. Pera Baskı testten sonra tek bir kural koydu: konuşma şirketle ilgiliyse görev Şirket'e, tek bir fırsatla ilgiliyse fırsata bağlanır. Görüşme kaydının ayrıntıları aktivite kaydı rehberinde.

"Bu kaydı en son kim değiştirdi" sorusunun cevabı ise Alan Geçmişi eklentisindedir: eklenti açıksa sağ kolondaki kart her değişikliği kişi ve saatiyle listeler. Ayrıntılar değişiklik geçmişi rehberinde.

Şirket sayfasında hangi bilgi görünür, hangisi görünmez?

Ohana360'ta bir bilgi Şirket sayfasında, kayıt Şirket'e doğrudan bağlıysa görünür; bir ara kayıt üzerinden bağlıysa görünmez. Tam döküm:

Yedinci soru için yönetici Kurulum > E-posta Şablonları'nda E-posta kartının açık olduğu objelere Şirketler'i ekledi. Şirket kaydında standart bir e-posta alanı yoktur; alıcı adresi gönderim penceresinde yazılır. Sekizinci soru ilk günden hazırdı: Şirket kaydına yüklenen sözleşme Dosyalar kartında durur. Dosya düzeni dosya yönetimi rehberinde, satış tarafının bütünü Satış360 sayfasında, talepler Servis360 sayfasında.

Dahil değil: Şirket sayfasının yapmadıkları

• Aktivite toplama yok. Kişiye, fırsata ya da talebe bağlı görev ve etkinlikler Şirket'in zaman tüneline gelmez; her görevin tek bir İlgili Kayıt alanı vardır.
• Süzgeçli rollup yok. Rollup tüm alt kayıtları sayar ya da toplar; durum, aşama ya da tarihe göre süzülemez.
• Hiyerarşi yok. Üst şirket ve şube bağı tutulmaz; holding altındaki şirketlerin toplamı tek sayfada görülmez.
• Gecikti etiketi listeye yansımaz. Faturalar ilişkili listesi kayıtlı durumu gösterir, vadesi geçmiş faturayı ayrıca işaretlemez.
• Fırsat kalemleri ve müşteri adayları yok. Fırsattaki ürün kalemleri fırsatın sayfasında kalır; Şirket'e dönüştürülmemiş müşteri adayları şirkete bağlı değildir.
• Sektörel listeler ada göre eşleşir. Hukuk360 davaları, Emlak360 portföyleri ve Influencer360 işbirlikleri Şirket sayfasına kayıt bağıyla değil, müvekkil, malik ya da marka adının şirket adıyla eşleşmesiyle gelir; benzer adlı şirketlerde yanlış satır görünebilir.
• Hazır müşteri özeti yok. Sayfa kayıtları listeler; "bu müşteri risk altında" gibi otomatik bir özet ya da puan üretmez.

Kendi 360 görünümünüzü kurarken hangi beş adımı izleyin?

1. Bağı zorlayın. Kişi, fırsat ve talep Şirket'e bağlı açılır; içe aktarırken de Şirket sütununu doldurun. Kayıt aktarımı CRM geçişi rehberinde.
2. Eksik listeleri ekleyin. Sipariş ve fatura listesini Bileşen Ekle ile bir kez koyun.
3. Bir toplam seçin. Vurgu paneline tek bir rollup alanı koyun; altı alanlık panel sayı yığınına dönmesin.
4. Aktivite kuralını yazın. Hangi görevin Şirket'e, hangisinin fırsata bağlanacağını ekipçe kararlaştırın.
5. Testi tekrarlayın. Sekiz soruyu üç ayrı müşteri sayfasında deneyin; cevabı başka ekranda arayan her soru yeni bir ayar ya da kayıt alışkanlığı demektir.